Предпосылки автоматизации бизнес-процессов ритуальных услуг
Бизнес-процессы, реализуемые в «типовых» ритуальных бюро для оказания ритуальных услуг, приведенных в [2, 4, 5], описаны в [2, 6]. При этом ряд ритуальных услуг считаются трудно формализуемыми и автоматизируемыми. Однако в последнее время информационные технологии все активнее внедряются в тех отраслях, которые ранее считались неавтоматизируемыми. Предпосылки того, что сфера ритуальных услуг будет автоматизироваться, появляются все отчетливее. Во-первых, в руководстве ритуальных бюро все чаще появляются молодые люди, неплохо владеющие информационными технологиями. Во-вторых, у сотрудников ритуальных бюро увеличивается количество мобильных устройств. В-третьих, в ритуальных бюро увеличивается количество рабочих мест, оснащенных настольными компьютерами или ноутбуками. В-четвертых, руководство ритуальных бюро все чаще осознает, что с помощью автоматизации бизнес-процессов можно увеличить скорость обслуживания и удовлетворенность клиентов и, как следствие, получить конкурентное преимущество перед аналогичными предприятиями. Наличие таких предпосылок говорит о том, что уровень готовности ритуальных бюро к автоматизации повышается. Следовательно, представляет интерес рассмотрение бизнес-процессов «типовых» ритуальных бюро, а также анализ их изменений, которые потребуются в случае автоматизации.
Бизнес-процессы в «рядовых» бюро ритуальных услуг
Описание бизнес-процессов начинается c контекстной диаграммы процесса «Организация и проведение похорон». Входами процесса (в соответствии со стандартом IDEF0) являются: «Запрос на организацию проведения похорон», «Заказчик», «Капитал (оплата)», «Умерший». Выходами процесса (в соответствии со стандартом IDEF0) являются «Прибыль», «Похороны», «Удовлетворение запроса заказчика». В качестве «Механизма» процесса (в соответствии со стандартом IDEF0) представлены: «Материал» и «Работники». В качестве «Управления» (в соответствии со стандартом IDEF0) используются: «Нормативные документы» и «Директор». У «рядового» бюро ритуальных услуг основной целью является организация и проведение похорон. Заказчик обращается в бюро (как правило, по телефону) и делает запрос на организацию и проведение похорон. В дальнейшем описание всех «Входов», «Управлений», «Механизмов» и «Выходов» подпроцессов приводится в соответствии со стандартом IDEF0. Декомпозиция подпроцессов в соответствии со стандартом IDEF0 в данной работе описывается словесно.
Процесс «Организация и проведение похорон» декомпозируется на подпроцессы «Прием заявки на похороны», «Обработка заявки», «Проведение похорон».
Заказчик ритуальных услуг участвует в выполнении всех трёх подпроцессов. В выполнении всех трех подпроцессов участвуют «механизмы» «Диспетчер», «Бухгалтер», «Консультант-продавец», «Водитель», «Ритуальный агент». Заказчик подает запрос, который принимается диспетчером, который, в свою очередь, формирует заявку. Заявка передается на обработку, участие в которой по большей части принимает ритуальный агент. Именно он, от лица ритуального бюро, проводит работу с заказчиком, и взаимодействует с ним на каждом этапе подготовки и проведения похорон. После обработки заявки у ритуального агента имеется график проведения похорон, полный список услуг, выбранных заказчиком, подтвержденные заявки и документы. Имея всю необходимую информацию, можно перейти к следующему этапу – проведение похорон. Подпроцесс «Прием заявки на похороны» предусматривает выполнение подпроцессов «Регистрация нового заказчика», «Идентификация заказчика», «Назначение агента» (или «Занесение в БД» и «Назначение агента»), «Определение льгот». Если заказчик уже пользовался ранее услугами бюро, то ему сразу назначается ритуальный агент (информация о клиенте уже была ранее занесена в БД, которая используется в бюро). Если же заказчик ранее ни разу не пользовался услугами бюро, то вся информация о нем заносится в БД, и потом назначается ритуальный агент.
Подпроцесс «Обработка заявки» декомпозируется на подпроцессы «Согласование с заказчиком перечня услуг» и «Подготовка к похоронам». В подпроцессе «Согласование с заказчиком перечня услуг» предусмотрено наличие «механизма» «Консультант-продавец» (отвечает за работу с каталогом ритуальных товаров). Также в выполнении этого подпроцесса задействованы «механизмы» «Ритуальные агенты», непосредственно взаимодействующие с клиентом похоронного бюро, а также сопровождающие и координирующие всю работу по подготовке к похоронам. «Механизм» «Водитель» подпроцесса «Согласование с заказчиком перечня услуг» отвечает за перевозку ритуального агента и клиента, а также за доставку необходимых материалов для организации похорон. «Механизм» «Бухгалтер» этого подпроцесса проводит все необходимые расчеты, для выставления конечного счета клиенту для оплаты ритуальных услуг и товаров. В качестве «Управления» в подпроцессах «Согласование с заказчиком перечня услуг» и «Подготовка к похоронам» выступают «Директор» и «Нормативные документы», регулирующие и соблюдающие процесс предоставления ритуальных услуг. Подпроцесс «Подготовка к похоронам» декомпозирован из подпроцессов «Подготовка заявок и документов заказчика ритуальным агентом», «Обработка заявок внешними контрагентами», «Согласование заявок с заказчиком и подписание документов». Обычно подпроцесс «Подготовка заявок и документов заказчика ритуальным агентом» в «типовом» бюро заканчивается сбором документов для похорон, отправкой различного рода заявок, заказом гроба, ритуальных товаров (если у бюро нет своего склада ритуальных товаров) заказом кафе и т.д. Готовятся такие заявки, как правило, с помощью офисных программных приложений сотрудниками бюро ритуальных услуг (ритуальными агентами) в присутствии клинтов (родственников умерших людей). Подпроцесс «Обработка заявок внешними контрагентами» как раз и является тем подпроцессом, выполнение которого всецело зависит от активности взаимодействия ритуального агента с родственниками умершего, а также с кладбищами, крематориями, моргами и магазинами ритуальных товаров (если в ритуальном бюро нет своего склада). То есть информационного взаимодействия с помощью инфромационной системы между похоронным бюро, кладбищами, крематориями, моргами не происходит. Информационное взаимодействие осуществляется в лучшем случае с помощью электронной почты, а обычно – с помощью телефонных звонков или СМС сотрудников приведенных выше предприятий, а также ритуальных агентов. Подпроцесс «Согласование заявок с заказчиком и подписание документов» обычно выполняется в ритуальном бюро в личном присутствии клиента либо на дому у клиента с выездом ритуального агента. Процесс носит итерационный характер и заканчивается после того, как клиент ритуального бюро согласует документы. Информационное взаимодействие между клиентом и ритуальным бюро производится по электронной почте или с помощью офисных программных приложений непосредственно в ритуальном бюро или на дому у клиента. После завершения подпроцесса «Подготовка к похоронам» на выходе подпроцесса должны быть подтвержденная заявка, график проведения похорон, документы для похорон.
Таким образом, именно при выполнении подпроцесса «Обработка заявки» на долю родственников умершего выпадает наибольшая часть материальных, временных, физических и моральных затрат. При этом этот подпроцесс наименее автоматизирован при оказании ритуальных услуг.
Подпроцесс «Проведение похорон» декомпозируется на подпроцессы «Вывоз тела из морга», «Доставка гроба к месту прощания», «Доставка на кладбище или к месту кремации», «Мониторинг и контроль проведения поминок». Входными данными для подпроцесса «Проведение похорон» являются: «Умерший», «Подтвержденная заявка, график проведения похорон, документы», «Заказчик», «Родственники (лица, участвующие в похоронной процессии)», «Капитал». Процесс также обслуживают «Механизмы»: «Материалы» (для похорон, после уточнения по итогам подпроцесса «Обработка заявок»), «Ритуальный агент», «Водитель», «Консультант-продавец». В качестве «Управления» используются: «Директор», «Нормативные документы». На выходе подпроцесса три результата: «Похороны», «Удовлетворение запроса заказчика», «Прибыль». Следует отметить, что бизнес-процесс «Проведение похорон» достаточно трудно автоматизировать. Поэтому в настоящее время информационный обмен при выполнении данного подпроцесса производится либо в бумажной форме, либо по телефону.
Корректировка бизнес-процессов ритуального бюро в случае автоматизации
Внедрение информационной системы в работу «типового» ритуального бюро требует коррекции бизнес-процессов с учетом возможного перехода к работе сотрудников и клиентов (родственников умерших людей) с веб-интерфейсом или графическим интерфейсом информационной системы, установленной в виде «тонкого клиента» на настольных компьютерах или мобильных устройствах. Подпроцесс «Организация и проведение похорон» теперь предусматривает выполнение не трех, как ранее, а двух подпроцессов: «Автоматизированная обработка и прием заявок» и «Проведение похорон». Подпроцесс «Автоматизированная обработка и прием заявок» начинается с поступления запроса на организацию и проведение похорон, заказчик через веб-интерфейс или программное приложение («легкий клиент») заходил на сайт бюро для заполнения заявки. На сайте производится идентификация заказчика (необходимо пройти регистрацию для входа в личный кабинет, где и происходит заполнение формы на проведение похорон). В диалоговом окне, предъявляемом заказчику, отражается перечень услуг, предоставляемых бюро, а также каталог ритуальных товаров.
После того как заказчик заполнил форму, она отправляется менеджеру на обработку. После этого следует подпроцесс «Назначение ритуального агента», который проводит встречу и обсуждение с заказчиком деталей проведения похорон. После этого следует подпроцесс «Получение заказчиком выходной формы». На выходе подпроцесса «Автоматизированной обработки и приема заявок» находятся документы, товары, график проведения похорон и обработанные заявки. Подпроцесс «Обработка формы» начинается с того, что менеджеру поступает необработанная форма, заполненная заказчиком.
Менеджеру необходимо ознакомиться с необработанной формой, затем он проверяет наличие выбранных ритуальных товаров на складе. В случае если ритуальный товар имеется на складе, менеджер производит заказ, после чего товар доставляется в бюро, и далее происходит выполнение подпроцесса «Получение товара».
Таким образом, с использованием «посредника» в виде информационной системы клиенты (родственники умерших) будут тратить значительно меньше времени на оформление заказа на ритуальные услуги и товары. Вместо общения с похоронными агентами клиенты будут взаимодействовать с информационной системой. Кроме этого появляется еще один подпроцесс «Заказ ритуальных товаров» благодаря тому, что информационная система позволяет организовать хранение, учет, закупки и продажи ритуальных товаров.
Информационные системы для автоматизации бюро ритуальных услуг
В качестве информационной системы, которая непосредственно предназначена для автоматизации бизнес-процессов в «типовом» ритуальном бюро, может быть использована система «1С: Предприятие 8. Управление ритуальными услугами». Функциональные возможности данной информационной системы приведены в [3] и практически полностью соответствуют деятельности «рядового» бюро ритуальных услуг. В качестве недостатков данной системы можно отметить отсутствие возможности работать с ней через веб-интерфейс. Очень хорошим вариантом автоматизации бюро ритуальных услуг может стать использование АИС «Управление ритуальными услугами», функциональные возможности которой приведены в [1]. Информационная система не предусматривает проведение бухгалтерских расчетов, но допускает возможность обмена данными с «1С: Бухгалтерия 8». Также разработчики информационной системы допускают интеграцию сайта бюро ритуальных услуг с АИС для отражения стоимости ритуальных товаров и их остатков, а также для реализации возможности оформить заказ на предоставление услуг прямо на сайте бюро. В деятельности бюро ритуальных услуг может быть использован программный продукт «АйТи: Ритуальное агентство. Производство памятников». Программный продукт является дополнением к конфигурации «1С: Управление небольшой фирмой» [7]. Большим плюсом программного продукта является возможность доступа к нему с помощью специального программного приложения, установленного на мобильном устройстве с использованием интернета. Недостатком данного программного продукта является то, что он создан по заказу для ритуального предприятия по изготовлению памятников и требует доработки, чтобы подойти для «рядового» ритуального бюро.
Также для автоматизации могут быть использованы адаптированные к сфере ритуальных услуг и интегрированные друг с другом программные модули информационных систем управления складом, управления цепочками поставок, взаимодействия с клиентами, управления транспортом и электронным документооборотом. Очевидно, что это потребует дополнительных затрат на адаптацию и интеграцию программных модулей.
Следует отметить, что приведенные выше информационные системы и программные продукты предназначены для работы только «внутри» ритуального бюро. К сожалению, ни один из них не обеспечивает взаимодействия с кладбищами, крематориями и моргами, где, в свою очередь, тоже есть информационные технологии для автоматизации. В каждой из этих организаций имеется своя база данных. Базы данных не интегрированы друг с другом. Единое информационное пространство отсутствует. Поэтому информационное взаимодействие между «типовыми» ритуальными бюро с кладбищами, моргами, крематориями производится с помощью ритуальных агентов.
Заключение
Информационные системы, эксплуатируемые в настоящее время в сфере ритуальных услуг, не позволяют сформировать единое информационное пространство и повысить качество оказание услуг клиентам.
Подпроцесс приема и регистрации заявок от заказчиков производится либо по телефону, либо с помощью электронных писем, поступающих на электронную почту бюро ритуальных услуг. Учет наличия ритуальных товаров и информации об их поставщиках («типовое» бюро обычно не имеет собственного склада ритуальных товаров) автоматизирован слабо. Поэтому подготовка заявок на заказ необходимых ритуальных товаров приводит к повышенным затратам времени на мониторинг необходимых поставщиков (подпроцессы «Подготовка к похоронам» и «Обработка заявки»). Автоматизация подпроцессов «Подготовка к похоронам» и «Проведение похорон» практически отсутствует. Информационный обмен производится с помощью телефонных звонков, СМС, электронных писем и офисных программных приложений.
Наблюдается повышение уровня готовности ритуальных бюро к автоматизации, что является предпосылкой к внедрению современных информационных систем и технологий в самое ближайшее время. В случае внедрения информационной системы ожидается изменение количества бизнес-процессов (уменьшение) за счет упорядочения информационного обмена между сотрудниками ритуального бюро и клиентами (родственниками умерших людей) через веб-интерфейсы или программные приложения («легкие клиенты»), установленные на настольные компьютеры или мобильные устройства. Влияние ритуальных агентов как «посредников» в информационном обмене при этом уменьшается.
Библиографическая ссылка
Попов А.А. ОСОБЕННОСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ РИТУАЛЬНЫХ УСЛУГ // Фундаментальные исследования. – 2016. – № 10-3. – С. 637-641;URL: https://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=40909 (дата обращения: 19.04.2024).