Современная система профессионального образования, последнее десятилетие переживающая значительные перемены, нацелена на подготовку высококвалифицированных управленцев, обладающих не только прогрессивными знаниями, но и профессиональной, в частности, клиентоориентированной культурой. Проведенный нами историко-педагогический анализ показал, что в теории и практике отечественной педагогики до настоящего времени не разработана эффективная система формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в условиях современной высшей школы. Решение этой проблемы является приоритетной задачей нашего исследования.
В качестве теоретико-методологической основы разработки системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров мы посчитали наиболее продуктивным использование системно-деятельностного и культурологического подходов. Данный выбор обусловлен, во-первых, ключевой задачей (построением педагогической системы); во-вторых, возможностью формирования клиентоориентированной культуры студентов в специальным образом организованной деятельности; в-третьих – спецификой предмета исследования (формирование специального вида профессиональной культуры – клиентоориентированной культуры будущих менеджеров). Прокомментируем основные положения каждого из них более подробно.
Рассматривая системно-деятельностный подход в единстве двух его составляющих, дадим их краткую характеристику. Системный подход, в основе которого лежит рассмотрение объектов как систем, в педагогических исследованиях начал применяться в начале второй половины XX века. Разработка П.К. Анохиным теории функциональных систем позволила использовать данный подход в педагогике, и одними из первых его начали развивать В.П. Беспалько, Н.В. Кузьмина, Ю.А. Конаржевский, В.А. Сластенин и др. Деятельностный подход, предполагающий описание, объяснение и проектирование различных предметов, подлежащих рассмотрению с позиции категории деятельности, начал применяться для решения педагогических проблем с 30-х гг. ХХ века последователями школы А.Н. Леонтьева. Весомый вклад в исследование возможностей реализации данного подхода в педагогике внесли Н.В. Кузьмина, В.А. Кан-Калик, В.А. Сластенин и др.
Системно-деятельностный подход означает изучение объекта как системы, содержательные характеристики которой имеют деятельностную природу. Использование указанного подхода в педагогике требует рассмотрения системных аспектов педагогического объекта (компонентов, элементов, системообразующих факторов и связей) с указанием их особенностей с точки зрения деятельности. Применение данного подхода в педагогических исследованиях представлено в работах Е.И. Винтер [1], Л.М. Демчук [2], Р.Ф. Ковтун [3], Г.С. Кочетковой [5], В.П. Сухова [8] и др.
Основными понятиями, с которыми непосредственно связана реализация данного подхода, являются «система» и «деятельность». Под системой понимают целостную совокупность элементов, характеризующуюся следующими необходимыми признаками:
1) совокупность элементов отграничена от окружающей среды;
2) между элементами существует взаимная связь и осуществляется взаимодействие;
3) элементы в отдельности существуют лишь благодаря существованию целого;
4) свойства совокупности в целом не сводятся к сумме свойств составляющих ее элементов и не выводятся из них;
5) функционирование совокупности несводимо к функционированию отдельных элементов;
6) существуют системообразующие факторы, объединяющие элементы и обеспечивающие вышеперечисленные свойства.
Педагогическая система – это система, в которой реализуется тот или иной аспект педагогического процесса [11]. Категория деятельность трактуется как специфически-человеческий способ отношения к миру, в ходе которого человек творчески преобразовывает природу, делая тем самым себя деятельным субъектом, а осваиваемое им явление природы – объектом своей деятельности [10]. Педагогическую деятельность понимают как профессиональную деятельность, осуществляемую в условиях педагогического процесса и направленную на обеспечение его эффективного функционирования и развития [11].
Применение системно-деятельностного подхода к изучению процесса формирования клиеноориентированной культуры будущих менеджеров, прежде всего, предполагает выделение и описание его основных системных свойств – компонентного состава, элемента, системообразующих факторов и связей. Не вдаваясь в общенаучные характеристики данных свойств, подробно изложенных в публикациях, посвященных использованию системного подхода в педагогических исследованиях, рассмотрим сразу результат применения системного анализа для решения нашей проблемы.
Сформулируем основные положения системно-деятельностного подхода, имеющие принципиальное значение для нашего исследования:
1. Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров является подсистемой системы профессиональной подготовки, что позволяет осуществлять его реализацию с учетом общедидактических принципов профессиональной педагогики.
2. Как педагогическая система формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров носит открытый, вероятностный характер, обладает устойчивостью, недогматичностью, вариативностью, динамичностью, контролируемостью и направлено на максимально полное раскрытие потенциала студентов и преподавателей.
3. Компонентами системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров выступают целеобразующая, организационно-содержательная, методико-технологическая, процессно-моделирующая подсистемы и подсистема педагогического мониторинга. Педагогическую задачу мы рассматриваем в качестве элемента исследуемой системы. Системообразующим фактором, определяющим содержательную и организационную стороны исследуемого процесса, является его самоуправление.
Целостность системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров как педагогической системы обеспечивается наличием связей взаимодействия, порождения, преобразования, строения и управления. Взаимодополняющее влияние компонентов друг на друга обусловливает эффективное функционирование системы.
4. Формирование клиентоориентированной культуры как педагогическая деятельность имеет целью сформированность у будущих менеджеров клиентоориентированной культуры; предметом данной деятельности является профессиональная подготовка студента, в рамках которой формируется его клиентоориентированная культура; субъектом выступают преподаватель вуза и студент, занимающий активную позицию в процессе профессионально-теоретической, квазипрофессиональной, практической и самостоятельной внеаудиторной подготовки; методы указанной деятельности подразделяются на методы работы преподавателя и методы работы студента – информационно-рецептивный, исследовательский, репродуктивный, эвристический, метод проблемного изложения, метод мозгового штурма; средствами формирования является комплекс традиционных и инновационных учебно-воспитательных средств, применяемых в современном вузе, а результатом – сформированная клиентоориентированная культура будущих менеджеров, владение которой обеспечит высокую эффективность их профессиональной деятельности.
Системно-деятельностный подход, обеспечивающий построение специальной системы формирования клиентоориентированной культуры студентов, органично дополняется культурологическим подходом при изучении данной системы с позиции значения клиентоориентированной культуры для воспитания и развития личности будущего менеджера.
Культурологический подход предполагает представление значения формируемого у личности вида культуры, а также определение его содержательного наполнения и путей формирования. Данный подход начал активно разрабатываться со второй половины 80-х гг. ХХ века и получил свое развитие в работах В.С. Библера, М.С. Кагана, Н.Б. Крыловой, Г.И. Ловецкого и др.
Понятие «культура», являющееся основополагающим для данного подхода, имеет множество трактовок в современной научной литературе, среди которых выделяются несколько основных направлений в его понимании:
1) уровень, степень развития какой-либо отрасли хозяйственной или умственной деятельности [6, 4 и др.];
2) образованность, воспитанность, широкий кругозор человека [4, 9, и др.];
3) совокупность достижений человеческого общества в производственной, общественной и духовной жизни [6, 7 и др.].
С позиций проблемы нашего исследования мы определяем культуру как совокупность производственных, социальных и интеллектуальных достижений человечества, выраженных в материальных и духовных ценностях.
Как упоминалось нами ранее, овладение клиентоориентированной культурой необходимо современному менеджеру для эффективного осуществления профессиональной деятельности в условиях жесткой рыночной конкуренции. Следовательно, данный вид культуры необходимо целенаправленно формировать в процессе профессионального обучения в вузе.
Использование культурологического подхода для исследования нашей проблемы определяется следующими положениями:
1. Клиентоориентированная культура – самостоятельный вид профессиональной культуры менеджера.
2. Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров представляет собой процесс освоения студентами культурных норм и ценностей, позволяющий им обогащать личную профессиональную культуру и создавать новые профессиональные ценности.
3. Формирование клиентоориентированной культуры будущего менеджера осуществляется на основе сформированной культуры личности.
4. Содержание клиентоориентированной культуры составляют когнитивный, операционный, личностный и аксиологический компоненты.
Когнитивный компонент – это знания о профессиональной культуре менеджера и способах сделать ее клиентоориентированной. Важной составляющей данного компонента являются знания в области кросс-культурной и этнической психологии, необходимые для эффективного решения задач взаимодействия людей, принадлежащих к различным культурным и этническим общностям.
Операционный компонент – это умения, необходимые для осознанного осуществления клиентоориентированной деятельности на высоком профессиональном уровне. Приоритетными являются умения слушать и слышать клиента, умение работать с возражениями клиентов и снижать их эмоциональное напряжение, а также умение оперативно решать нестандартные задачи, возникающие при общении с клиентами.
Личностный компонент – это профессионально значимые личностные качества, необходимые для эффективного осуществления клиентоориентированной управленческой деятельности. Особенно важными являются такие качества, как толерантность и пунктуальность.
Аксиологический компонент – это профессиональные ценности, составляющие основу клиентоориентированной менеджерской деятельности. Наиболее важными являются такие ценности, как приоритет интересов клиентов и необходимость постоянного превосходства их ожиданий.
Такое комплексное понимание сущности и содержания клиентоориентированной культуры будущего менеджера приводит к заключению, что формироваться она должна непосредственно в процессе профессиональной деятельности, организованной в рамках образовательного процесса в вузе.
Таким образом, взаимодополняющее применение системно-деятельностного и культурологического подходов обеспечивает организационную комплексность решения нашей проблемы и достижения цели исследования. Исходя из логики построения образовательного процесса в современном вузе, на основе системно-деятельностного и культурологического подходов нами была разработана система формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, представляющая собой совокупность пяти взаимосвязанных подсистем: целеобразующей, организационно-содержательной, методико-технологической, процессно-моделирующей и подсистемы педагогического мониторинга.
Рецензенты:
Яковлев Е.В., д.п.н., профессор, первый проректор, НОУ ВПО «Русско-Британский институт управления», г. Челябинск;
Уварина Н.В., д.п.н., доцент, зам. директора по научной работе Профессионально-педагогического института, ФГБОУ ВПО «Челябинский государственный педагогический университет», г. Челябинск.
Работа поступила в редакцию 18.06.2013.
Библиографическая ссылка
Мирзоян А.П. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ КЛЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КУЛЬТУРЫ БУДУЩИХ МЕНЕДЖЕРОВ // Фундаментальные исследования. – 2013. – № 8-1. – С. 173-176;URL: https://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=31894 (дата обращения: 20.04.2024).