Научный журнал
Фундаментальные исследования
ISSN 1812-7339
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 1,074

ИНТЕГРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ В МЕНЕДЖМЕНТЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИРМЕННОГО АВТОЦЕНТРА

Салимова Т.А. 1 Федоськина Л.А. 1
1 Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарёва
В статье обоснована необходимость применения принципов различных концепций современного менеджмента в деятельности фирменных сервисно-сбытовых предприятий автомобильной компании в области качества. Обозначены ключевые параметры качественного обслуживания потребителей фирменных автомобильных центров. Представлена авторская интеграционная модель менеджмента качества автомобильного дилерского центра, учитывающая наиболее актуальные для рассматриваемой сферы деятельности принципы. Рассмотрены особенности и основные ограничения применения требований к системам менеджмента, заложенных в международных и межгосударственных стандартах на системы экологического менеджмента, менеджмента риска, менеджмента профессиональной безопасности и здоровья, социального менеджмента, менеджмента информационной безопасности и энергетического менеджмента. Концепция устойчивого развития представлена в данном контексте как интеграционная основа повышения качества обслуживания и устойчивости развития автомобильных дилерских центров.
менеджмент качества
интеграция
автомобильная компания
автотехцентр
устойчивое развитие
1. Арефьев Е.В. Интеграция систем менеджмента для оптимизации управления предприятием автотехобслуживания / Е.В. Арефьев, Д.Ю. Орлов, А.К. Сущев // Транспорт: наука, техника, управление. – 2013. – № 5. – С. 56–60.
2. Бакаева Н.В. Экологические риски при обслуживании автомобилей // Мир транспорта. – 2009. – № 3. – С. 134–139.
3. Корчагин В.А. Перспективные направления развития системы фирменного сервиса автомобильной техники / В.А. Корчагин, Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова // Фундаментальные исследования. – 2013. – № 4. – С. 806–811.
4. Макарова И.В. Эффективность системы фирменного сервиса как один из факторов устойчивости производственной системы / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова, Р.Ф. Зиганшина // Вестник ЮРГТУ (НПИ). – 2011. – № 3. – С. 110–114.
5. Сагинов Ю. Л. Ориентация на клиента: что это значит для персонала автомобильных дилерских центров? // Человеческий капитал и профессиональное образование. – 2012. – № 2. – С. 28–34.
6. ISO 26000:2010. Руководство по социальной ответственности. – Введ. 2010-11-01. – ISO, 2010. – XI, 106 с.

Современные тенденции развития и дифференциации автомобильного рынка России свидетельствуют о возрастающем внимании российских автомобильных компаний к решению проблем повышения качества не только выпускаемой ими продукции, но и качества обслуживания клиентов в фирменной сервисно-сбытовой сети. Это обусловлено расширением предложения автомобилей иностранных производителей, сопровождающегося предоставлением качественного сервиса на основе принципов и с применением методов, принятых в международной практике и соответствующих мировым требованиям.

В условиях, когда автомобильные компании несут полную ответственность за свою продукцию в течение всего жизненного цикла, они сталкиваются с тем, что совокупность услуг, связанных с ее сбытом и эксплуатацией, становится одним из факторов конкурентоспособности [3, с. 806]. При покупке автомобилей большинство клиентов обращают внимание не только на цену, технические характеристики, но и на развитость сервисной сети. Компании, которые располагают широкой сетью фирменных сервисных центров и оказывают качественное обслуживание, являются предпочтительными для клиентов [4, с. 111].

Современный автобизнес отличается высоким уровнем конкуренции и динамичности происходящих изменений. Поэтому основным принципом его эффективного функционирования является максимальный учет предпочтений достаточно притязательных клиентов. Обеспечение клиентоориентированности автомобильных дилерских центров, с одной стороны, становится обязательным условием успешной работы на рынке, а, с другой, требует применения современных концепций управления с комплексным учетом отраслевых особенностей функционирования. В большинстве случаев возникает необходимость применения подходов, принципов, методов и инструментов различных концепций и направлений менеджмента на основе их интеграции с целью формирования единой политики поведения фирменного автотехцентра в сложных конкурентных условиях.

Сегодня потребители услуг дилерских автотехцентров выбирают те компании, которые предоставляют широкий спектр предпродажного и послепродажного сервиса высокого качества. С точки зрения потребителя услуг в сфере автомобильного бизнеса качественным может быть определен такой сервис, который обеспечивает:

1. Полную информированность клиентов о предоставляемых услугах. Современного клиента интересует не только сам товар автомобильной компании с его техническими и эксплуатационными характеристиками, но и организационно-экономические условия предоставления послепродажного сервиса. Это обеспечивает прозрачность отношений между компанией и ее клиентами на протяжении всего жизненного цикла автомобиля.

2. Комплексность предоставления пред- и послепродажного сервиса. Условия приобретения автомобилей в дилерских центрах в последние годы становятся все более клиентоориентированными, при которых покупатель получает полный пакет поддерживающих процесс приобретения автомобиля кредитно-страховых и консультационных услуг. Послепродажное обслуживание также усложняется, поскольку спектр автосервисных направлений деятельности постоянно расширяется, и клиенту дилерского центра становится важно, чтобы эти услуги оказывались по максимально возможному перечню, на высоком качественном уровне и с предоставлением фирменной гарантии. Потребители фирменного автотехцентра ожидают получения полного комплекса не только основных, но и дополнительных услуг в одном месте, что в современном динамичном мире становится явным конкурентным преимуществом.

3. Высокий уровень компетентности и коммуникабельности сервисного персонала дилерского центра. В этом отношении наибольшую важность приобретает способность персонала компании точно и профессионально идентифицировать требования конкретного потребителя и индивидуализировать процесс его обслуживания, учитывая как эмоционально-психологический настрой клиента, так и обозначенные им требования.

4. Полное соответствие условий обслуживания и выполняемых работ требованиям нормативно-технической документации, а также стандартам качества обслуживания клиентов и их автомобилей. Качество фирменного сервисного сопровождения продукции должно быть обеспечено самой автомобильной компанией на основе внедрения корпоративных стандартов и организации работы по их строгому исполнению. Это вызывает доверие и приводит к приверженности клиентов конкретной автомобильной марке.

5. Своевременность и оперативность предоставления услуг. Ускорение жизненного ритма современных потребителей вызывает необходимость выдерживания строгих временных параметров обслуживания. Выполнение работ точно в срок является сложной и многоаспектной задачей и зависит от большого числа факторов (наличие технологического оборудования и инструментария, высокий уровень квалификации технических исполнителей, технологическая готовность и отработанность процессов, обеспеченность запасными частями и аксессуарами и др.), которые должны быть точно определены, максимально учтены и рационально организованы.

6. Комфортность предоставления услуг. Современные дилерские центры имеют привлекательный и архитектурно актуальный внешний вид, оптимально обустраивают прилегающую территорию, оборудуются удобными клиентскими зонами, оснащаются современными техническими средствами, обеспечивая тем самым физическую и функциональную комфортность пребывания клиентов.

7. Внимательное и ответственное отношение автотехцентра к состоянию автомобиля клиента. Полное и последовательное информационно-сервисное сопровождение продукции автомобильной компании на эксплуатационном этапе жизненного цикла автомобиля требует поддержания постоянной обратной связи с клиентами компании. Информирование и напоминание о необходимости, условиях и возможностях поддержания требуемого эксплуатационного уровня автомобиля в среде дилерского центра становятся залогом формирования партнерских взаимовыгодных отношений с клиентами в длительном периоде.

Перечисленные параметры качественного обслуживания не являются исчерпывающими и могут быть дополнены. Но даже этот перечень позволяет сделать вывод о том, что применение какой-либо отдельной концепции современного менеджмента не может создать полноценной основы для обеспечения требуемого современным автомобильным рынком качества обслуживания потребителей. Здесь требуется глубокая интеграция многих направлений научной и практической деятельности в разных аспектах. Принципиальная интеграционная модель может иметь вид, представленный на рисунке.

pic_59.wmf

Интеграционная модель менеджмента качества автомобильного дилерского центра

Менеджмент качества в автомобильном бизнесе имеет тройственную направленность: во-первых, он должен обеспечить сохранность качества продукции автомобильной компании в процессе реализации автомобиля; во-вторых, создать необходимые условия для поддержания качества автомобиля в эксплуатационный период; в-третьих, обеспечить высокий уровень качества сервисного сопровождения на всех этапах жизненного цикла автомобиля, включая этап утилизации. Это требует применения дилерским центром комплекса последовательно реализуемых мероприятий в пред- и послепродажный период обслуживания клиентов.

Предлагаемая интеграционная модель менеджмента качества автомобильного дилерского центра не требует полноценного формирования специфических и вместе с тем взаимосвязанных между собой систем менеджмента. Она лишь ориентирует на использование наиболее эффективных методов и инструментов отдельных концепций современного менеджмента, наиболее адекватных конкретным задачам менеджмента качества по каждому из составляющих его аспектов.

Так, например, в настоящее время уровень экологической безопасности, связанной с автотранспортными средствами и предприятиями технического сервиса автомобилей, задается требованиями ряда действующих правовых и нормативных документов (Федеральные законы «Об охране окружающей среды», «Об отходах производства и потребления» и др.) [2, с. 135]. Применение предприятиями фирменного сервиса автомобилей принципов экологического менеджмента, заложенных в стандарте ISO 14001:2004 «Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению», может позволить выявлять значимые экологические аспекты, проводить постоянный экологический мониторинг свой деятельности, своевременно предотвращать экологические последствия функционирования и повышать общую экологическую безопасность. Тем самым создается организационно-методическая основа для удовлетворения дилерскими центрами законодательных экологических требований на системной основе.

Согласно ISO 31000:2009 «Менеджмент рисков. Принципы и руководящие указания», риск-менеджмент может применяться в течение всего жизненного цикла организации и для широкого спектра деятельности. Для фирменных автоцентров не все объекты менеджмента риска будут иметь целесообразность самостоятельного рассмотрения. Наиболее важными областями управления риском, на наш взгляд, являются сервисные и технологические операции, процессы обслуживания клиентов и автомобилей, функции, все предоставляемые услуги и активы дилерского центра. В свою очередь стратегии, решения, проекты и продукция будут выступать объектами управления рисками со стороны автопроизводителя.

В области менеджмента производственной безопасности и здоровья дилерским центрам автомобильных компаний, работающих на российском рынке, следует придерживаться требований межгосударственного стандарта ГОСТ 12.0.230-2007 «Система стандартов безопасности труда. Системы управления охраной труда. Общие требования». Его требования направлены на решение многочисленных задач в области охраны труда. Соблюдение автотехцентрами требований данного стандарта содействует защите работников от воздействия опасных и вредных производственных факторов, исключению несчастных случаев, в том числе со смертельным исходом, и профессиональных заболеваний в производственной сфере дилерского центра.

Следование принципам социального менеджмента в соответствии с положениями стандарта ISO 26000:2010 «Руководство по социальной ответственности» предусматривает подотчетность, прозрачность, этичное поведение, уважение интересов заинтересованных сторон, соблюдение главенства закона, соблюдение международных норм поведения и соблюдение прав человека [6]. При их практическом применении необходимо учитывать все специфические территориальные, законодательные, экологические, экономические, политические, организационные, технические, производственные, психологические и другие особенности осуществления деятельности конкретного автотехцентра автомобильной компании. В общем виде для фирменных автотехцентров наиболее актуальными будут принципы социальной ответственности, отраженные в таблице.

Содержание наиболее актуальных для фирменных автотехцентров принципов социальной ответственности

Принцип

Способы реализации

Подотчетность

Подотчетность: автомобильной компании в рамках выполнения требований корпоративной социальной ответственности; контролирующим государственным органам; покупателям автомобилей и клиентам сервиса автомобилей; населению прилегающей территории

Прозрачность

Обеспечение открытости и информационной доступности принимаемых общественно значимых решений. Раскрытие информации с целью обеспечения возможности точной оценки деятельности заинтересованными сторонами. Идентификация всех заинтересованных сторон и обеспечение доступности сведений относительно содержания требований корпоративных стандартов автопроизводителя по обслуживанию клиентов

Этичное поведение

Соблюдение этических норм относительно работников, потребителей и местного населения. Применение единых стандартов этичного поведения, разработанные автопроизводителем. Адаптация корпоративной процедуры предотвращения и разрешения конфликтов с потребителями, работниками и всеми заинтересованными сторонами

Менеджмент информационной безопасности, реализуемый на основе требований стандарта ISO/IEC 27001:2009 «Информационные технологии. Методы защиты. Системы менеджмента защиты информации. Требования», позволит выявлять и предотвращать явные инциденты, возникающие в сфере информационной безопасности. Данные инциденты могут быть обусловлены обязательством сохранения, с одной стороны, конфиденциальности индивидуальных сведений о клиентах, размещенных в базах данных дилерских центров, а, с другой стороны, корпоративной информации, предназначенной для внутреннего пользования в рамках обеспечения качества функционирования предприятий сервисно-сбытовой сети автомобильной компании.

В целях повышения энергоэффективности предприятиям фирменной сервисно-сбытовой сети автопроизводителя можно рекомендовать использовать элементы системы энергетического менеджмента, требования к которой заложены в ISO 50001:2011 «Системы энергоменеджмента – Требования с руководством по эксплуатации». По своей сути энергоменеджмент представляет собой совокупность знаний, принципов, средств и форм управления энергосбережением, направленных на снижение затрат организации на энергетические ресурсы. Основными направлениями энергоменеджмента являются энергосбережение и повышение энергетической эффективности деятельности компаний, что вполне актуально и для дилерских автотехцентров, имеющих энергоемкое оборудование и большие площади автосалонов, при обслуживании которых требуются достаточно большие объемы топливно-энергетических ресурсов.

Активно развивающаяся в последние десятилетия концепция устойчивого развития является в разработанной нами модели обобщающей и направлена на углубление интеграции отдельных направлений менеджмента для достижения высокого качества обслуживания и повышения устойчивости бизнеса фирменных дилерских центров. Как известно, в ее основе лежит обеспечение эффективной деятельности организации по трем направлениям: экологическому, социальному и экономическому. В представленной интеграционной модели все эти составляющие нашли свое отражение. Вместе с тем они поддерживаются и усиливаются такими важными аспектами, как информационная безопасность, управление рисками, производственная безопасность и энергетический менеджмент, которые, в свою очередь, обеспечивают получение явного экономического эффекта в различных областях деятельности компании. На наш взгляд, такая интеграция принципов различных направлений функционального менеджмента позволит организациям, работающим в сфере автомобильного бизнеса, повышать свою конкурентоспособность за счет максимального удовлетворения потребностей клиентов в качественном сервисе с одновременным снижением затрат на обеспечение высокого качества.

Рецензенты:

Гуськова Н.Д., д.э.н., профессор, зав. кафедрой менеджмента, ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарёва», г. Саранск;

Филиппова Н.А., д.э.н., профессор кафедры финансов и кредита, ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарёва», г. Саранск.

Работа поступила в редакцию 16.12.2013.


Библиографическая ссылка

Салимова Т.А., Федоськина Л.А. ИНТЕГРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ В МЕНЕДЖМЕНТЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИРМЕННОГО АВТОЦЕНТРА // Фундаментальные исследования. – 2013. – № 11-3. – С. 512-516;
URL: http://www.fundamental-research.ru/ru/article/view?id=33154 (дата обращения: 17.09.2019).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.252