Научный журнал
Фундаментальные исследования
ISSN 1812-7339
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 1,074

ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГОВОГО АНАЛИЗА И ПРОДАЖ В СФЕРЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ АВТОГРУЗОПЕРЕВОЗОК

Черненко А.Ф. 1 Масленников П.П. 1
1 ФГБОУ ВПО «Южно-Уральский государственный университет» (Национальный исследовательский университет)
В настоящее время на рынке международных грузоперевозок автотранспортом наблюдается спад – в результате чего время от времени возникают проблемы с поиском свободной машины. Клиенты, в свою очередь, пытаются снизить затраты на перевозку, поэтому особенно тщательно подходят к сравнению стоимости услуг перевозчиков. Поскольку рассматриваемый рынок – рынок покупателя, то ценовой диапазон предложений транспортных компаний зачастую небольшой, поэтому клиент отдает заказ на доставку той организации, которой он более остальных доверяет. Надежность поставщика услуг, помимо всего прочего, зависит от понимания транспортной компанией, того к чему она стремится – у любого предприятия должен быть план развития, включающий в себя различный комплекс мероприятий. Сотрудники фирмы должны понимать, к чему стремится их компания, совпадают ли ориентиры организации и отдельного менеджера. Для этого формируется план мероприятий, на основании которого выполняются работы отдельно взятых подразделений и организации в целом. Визуализация процессов отдела маркетингового анализа и продаж позволяет увеличить скорость реакции сотрудников на постоянные изменения внешней и внутренней среды.
анализ
график
грузоперевозки
конкуренция
Маркетинг
1. Черненко А.Ф., Масленников П.П. Особенности проведения маркетингового анализа в сфере международных грузоперевозок автотранспортом // Сборник трудов 66-й научной конференции НАУКА ЮУрГУ. – 2014. – С. 116–122.
2. Черненко А.Ф., Масленников П.П. Проблемы формирования лояльности клиентов в сфере международных грузоперевозок автомобильным транспортом [Электронный ресурс] / П.П. Масленников, А.Ф. Черненко // Современные технологии управления. Россия, Москва, 14–15 июля 2014 г.; под ред. проф. А.Я. Кибанова. – Киров: МЦНИП, 2014. – С. 258–266. – 1 электрон. опт. диск (CD-ROM). – ISBN978-5-00090-026-0.]
3. Черненко А.Ф., Масленников П.П. Роль отдела маркетингового анализа и продаж в деятельности автотранспортного предприятия в сфере международных грузоперевозок // Экономика и сервис: от теории к практике: сборник статей III заочной международной научно-практической конференции. – Владимир, 2015.
4. Черненко А.Ф., Масленников П.П. Стоимость услуг как показатель конкурентоспособности в сфере международных автотранспортных грузоперевозок // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 2.
5. Черненко А.Ф., Масленников П.П. Уровень сервиса как показатель конкурентоспособности в сфере международных автотранспортных грузоперевозок // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 3.

В настоящее время рынок международных грузоперевозок автотранспортом характеризуется высоким уровнем конкуренции, что обуславливается снижением количества грузоперевозок. Уменьшение оборота импорта и экспорта связано с введением санкций на ввоз и вывоз продукции в/из России. В результате сокращения поставок грузов из Европы количество автотранспорта в конкретных регионах России также снижается – на поиск свободной машины уходит больше времени, чем в предыдущие периоды.

Общая паника и ажиотаж в конце 2014 г. сменился затишьем в первые два месяца 2015 г.; с наступлением весны участники ВЭД свыклись с повышенным курсом валют в сравнении с прошлыми годами. Также в результате введения санкций, как со стороны Российской Федерации, так и со стороны иностранных государств, клиенты транспортных компаний пересмотрели свои деловые отношения с Западом, устремившись на поиски надежных партнеров на Востоке, части предприятий пришлось срочно менять профиль деятельности, некоторые организации прекратили свое существование [3].

Поскольку объемы снизились – снизилось и количество транспорта, однако участники ВЭД, они же заказчики перевозки, не согласны платить больше: из-за курсовой разницы, нестабильности курса валют и размытых перспектив реализации ввозимой продукции импортеры находятся в постоянном поиске самой выгодной ставки за перевозку. В связи с общим спадом на рынке и плавающим курсом валют транспортные компании уменьшили свои ставки, однако клиенты все чаще стали целенаправленно «сталкивать лбами» перевозчиков, чтобы дополнительно «сбить» цену за доставку грузов.

Так или иначе, процесс международных грузоперевозок автотранспортом продолжается: реальная картина рынка оказалась гораздо позитивнее прогноза – импортно-экспортные операции совершаются, появляются новые участники ВЭД. В связи с отсутствием возможности найти тот или иной товар в России, предприятие обращается к источникам из-за границы – некоторую продукцию производят только в других странах – до полного импортозамещения внушительной части российских организаций ещё далеко.

Поскольку рассматриваемая сфера – рынок покупателя, заказчик перевозки волен выбирать ту транспортную компанию, которая предложит ему наиболее выгодные условия в сравнении с конкурентами. В целом, если ставки и сервис перевозчиков находятся примерно на одном уровне – клиент выбирает того исполнителя, которому доверяет больше остальных.

Доверие – это уверенность в поступке другого лица определенным образом. С точки зрения клиента, доверие к транспортной компании возникает в результате постоянного исполнения своих обязательств перед заказчиком, т.е. перевозчик должен подтвердить фактическими действиями свои обещания, данные в ходе переговоров по сотрудничеству.

На практике транспортная компания должна доставить груз в оговоренный срок в нужном количестве и без повреждений, причем неоднократно. Чтобы заслужить доверие клиента, перевозчику необходимо завершить как минимум одну перевозку, но зачастую и этого недостаточно: надежная транспортная компания постоянна в своих отношениях с заказчиками в плане исполнения своих обязательств. Сотрудникам, работающим с клиентом, приходится оказывать сервис как минимум на уровне предыдущей доставки – тогда перевозчик может рассчитывать на следующий заказ.

Лояльность клиента формируется путем постоянного самосовершенствования транспортной компании: перевозчик проводит исследование удовлетворенности потребителей оказываемыми услугами, вносит корректировки в свою работу после получения обратной связи.

Также сотрудникам отдела маркетингового анализа и продаж необходимо иметь план действий на предстоящие несколько месяцев: наметить цели и приближать фактические показатели к заданным, перевыполнять план.

С целью повышения доступности и наглядности планируемых мероприятий отдела маркетингового анализа и продаж была разработан график запланированных мероприятий, пример заполнения которого представлен в таблице.

Разработанная таблица составляется начальником отдела маркетингового анализа и продаж в конце года и на протяжении следующего года корректируется в зависимости от сложившихся рыночных условий. При наличии у транспортной компании нескольких филиалов графики высылаются от каждого филиала вышестоящему функциональному руководителю на согласование, руководитель вносит свои замечания и рекомендации.

График запланированных мероприятий

Месяц

Мероприятие

Среда

Ответственный

Январь

1. Анкетирование действующих клиентов: сбор и анализ данных, подготовка и представление результатов.

2. Проведение сравнительного анализа план/факт по мероприятиям за прошедший год

1. Внешняя

2. Внутренняя

Сотрудник № 1

Февраль

1. Организация участия в выставке.

2. Подведение результатов участия в выставке

1. Внешняя

2. Внутренняя

Сотрудник № 2

<…>

<…>

 

<…>

Ноябрь

1. Составление и согласование графика посещения клиентов в декабре.

2. Составление графика запланированных мероприятий на следующий год

1. Внутренняя

2. Внутренняя

Сотрудник № 1

Декабрь

1. Посещение клиентов согласно установленному графику.

2. Подготовка отчетов по маркетинговой деятельности за прошедший год

1. Внешняя

2. Внутренняя

Сотрудник № 1

Столбец «Среда» позволяет понять, к какой среде относится тот или иной процесс: на процесс, происходящий во внутренней среде предприятия, например введение нового регламента работ, отдельный сотрудник имеет большее влияние, чем на внешний, например согласованная с клиентом встреча на выставке. В случае изменения событий во внешней среде при необходимости менеджер может скорректировать свою работу, переместить запланированные действия в другой период.

Мероприятия по каждому периоду могут быть расставлены в порядке приоритета и в случае изменения важности того или иного события можно произвести повторное ранжирование. Также при появлении нового мероприятия в отдельном периоде проводится очередная расстановка приоритетов. Постоянное обращение к разработанной таблице помогает сотрудникам отдела маркетингового анализа и продаж быть постоянно в курсе событий; использование разработанной формы в работе аналогично ситуации, когда сотрудник прибегает к помощи напоминаний, только в данном случае отмеченные мероприятия доступны любому сотруднику, каждый менеджер может внести в график свои корректировки и согласовать свои пожелания с начальником.

График запланированных мероприятий позволяет повысить визуализацию процессов, которые планируют совершить сотрудники отдела маркетингового анализа и продаж транспортной компании, что позволит более оперативно отреагировать на изменения внутренней и внешней среды, поможет принять меры по оптимизации деятельности в случае изменения условий во внутренней и внешней среде. График также можно адаптировать под тактические задачи, например расписать подробно процесс осуществления первой перевозки новому клиенту.

Одним из переломных этапов взаимодействия с клиентом является получение заказа на первую перевозку – когда клиент из статуса «потенциальный» переходит в группу «действующих» клиентов. Прежде чем получить подписанный новым заказчиком транспортный заказ, сотрудник отдела маркетингового анализа и продаж посвящает привлечению этого клиента много времени, используя различные методики [1]. Когда первая перевозка началась, оперативный отдел прилагает все усилия, чтобы максимально удовлетворить потребность клиента: доставить груз в оговоренный срок в оговоренном количестве и состоянии заранее согласованным способом.

В ходе первой перевозки ответственность за груз лежит целиком и полостью на плечах оперативного отдела, и от того, какой сервис они окажут в ходе первой перевозки, будут зависеть дальнейшие деловые отношения между транспортной компанией и заказчиком услуги. Сотрудник отдела маркетингового анализа и продаж оказывает информационную поддержку тем, кто перевозит груз, и тем, кто эту перевозку заказал. Основная роль отдела маркетингового анализа и продаж в транспортной компании – тесно связывать клиентов и оперативные отделы, т.е. быть своего рода коммуникаторами перевозчика [5]. Сотруднику отдела маркетингового анализа и продаж очень важно правильно познакомить клиента со своим коллегой из отдела, который будет осуществлять для него перевозку.

Зачастую менеджеру отдела маркетингового анализа и продаж достаточно после заключения договора на этапе подписания транспортного заказа (заявки на перевозку) по телефону с клиентом озвучить, что в ближайшее время он получит в письменной форме координаты сотрудника транспортного отдела, который доставит груз заказчика в лучшем виде; также можно добавить несколько слов про квалификацию представляемого сотрудника, уровень его знаний иностранных языков и прочие достижения – это позволит повысить статус нового контактного лица транспортной компании, с которым будет общаться клиент. Таким способом не только рекламируются достоинства оперативных сотрудников перевозчика, но и проявляется забота отдела маркетингового анализа и продаж о клиенте: транспортной компании важно, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. А спокойствие в условиях неполноты данных достигается путем получения дополнительных сведений: клиенту предоставляется исчерпывающая информация о новом для него сотруднике по телефону. После этого он получает по электронной почте от отдела маркетингового анализа и продаж письмо с контактными данными представленного «оперативника», адрес электронной почты этого «оперативника» находится в копии отправляемого письма – клиент видит, что будущий ответственный исполнитель в курсе событий.

На практике процесс состоит в следующем: в ходе совместного заполнения заявки на перевозку по телефону клиента уведомляют, что ждут от него скана подписанного транспортного заказа, в ответ клиент получит контактные данные ответственного исполнителя перевозки. После получения письма с заказом сотрудник отдела маркетингового анализа и продаж перенаправляет полученное письмо в оперативный отдел, параллельно отвечает клиенту контактами «оперативника». Затем оперативник дополнительно проверяет заказ, подписывает его и высылает скан клиенту, электронный адрес ответственного сотрудника отдела маркетингового анализа и продаж – в копию.

Когда начинается непосредственно перевозка, основной диалог ведется между отделом перевозок и клиентом, сотрудник отдела маркетингового анализа и продаж оказывает дополнительную информационную поддержку: организует отправку оригиналов документов, контролирует соблюдение сроков оплаты услуги клиентом, консультирует клиента по возникающим у него вопросам. В ходе проведения первой перевозки особо важно быть всегда на связи с заказчиком, в кратчайшие сроки отвечать на возникающие у него вопросы: первой перевозке сопутствует процесс привыкания «оперативника» и клиента друг к другу; отдел маркетингового анализа и продаж помогает «сгладить углы», когда это необходимо.

Оперативный отдел в письменной форме информирует клиента о ходе транспортировки груза, на протяжении первой перевозки в деловой переписке в копию заносится электронный ящик сотрудника отдела маркетингового анализа и продаж – чтобы повысить оперативность принятия решения перевозчиком в случае отклонения от намеченного плана действий. Изменения могут быть самые разные, например если при заборе сборного груза фактические габариты грузовых мест не совпадают с заявленными в транспортном заказе. В этом случае отдел сборных грузов уведомляет клиента о несоответствии параметров груза и по согласованию производит перерасчет ставки: как в большую, так и в меньшую сторону.

В некоторых случаях ввиду существенных изменений габаритов и веса отдельных грузовых мест транспортная компания вынуждена отзывать поданный транспорт и присылать автомобиль с параметрами, позволяющими забрать груз с новыми габаритами/весом; понесенные перевозчиком расходы в этом случае ложатся на заказчика – поэтому на этапе подписания транспортного заказа сотрудник отдела маркетингового анализа и продаж несколько раз уточняет данные по грузу, затем уже подписанный клиентом заказ ещё раз проверяют в оперативном отделе. Например, в результате увеличения длины отдельного грузового места погрузить продукцию погрузчиком сзади не получится, а на погрузку приехал тягач с изотермическим полуприцепом; погрузить продукцию возможно только сверху или сбоку, а поданный транспорт не растентовывается. Аналогичная ситуация и с перевозками полными фурами: на этапе формирования заявки на перевозку важно понимать, какой тип полуприцепа приемлем, причем как на погрузке, так и на выгрузке: в некоторых случаях погрузка может осуществляться любым способом, а выгрузка – только сверху – любые дополнительные действия несут лишние затраты клиента. Вот почему представители транспортной компании несколько раз до начала доставки перепроверяют данные, предоставленные клиентом. Важно понимать, что стоимость услуг по перевозке грузов в международном сообщении измеряется в долларах и евро (по курсу ЦБ РФ) – поэтому любая возможность оптимизации цены – шанс удешевить доставку [4].

Заключительным этапом первой совместной перевозки является отправка клиенту оперативным отделом акта выполненных работ с последующим ответным письмом клиента со сканом этого документа с подписью и печатью с его стороны. При этом сотрудник отдела маркетингового анализа и продаж проводит беседу с «оперативником», осуществившим эту перевозку, на предмет его впечатлений по поводу работы с данным клиентом, выслушивает пожелания «оперативника» по поводу дальнейшего взаимодействия с ним. В течение нескольких суток после выгрузки товара сотрудник отдела маркетингового анализа и продаж связывается с клиентом и спрашивает его мнение по поводу дебютной совместной работы; также выслушиваются предложения и, возможно, жалобы клиента; в случае выявления у клиента негативных тенденций, выясняется конкретика и проводится работа над предотвращением аналогичных ситуаций в будущем. Некоторые транспортные компании с целью повышения эффективности сбора обратной связи от клиентов используют специально разработанные анкеты [2]. Основное правило при составлении анкеты по первой перевозке – краткость; также сотруднику отдела маркетингового анализа и продаж необходимо спросить клиента, готов ли он отвечать на короткую анкету, и при необходимости убедить клиента, что улучшение качества обслуживания – это повышение комфорта в работе с перевозчиком в первую очередь для самого клиента.

Первая перевозка – это помимо собственно доставки ещё и уникальная возможность для транспортной компании приобрести посредством качественного выполнения своей работы постоянного лояльного заказчика. Отдел маркетингового анализа и продаж совместно с «оперативниками» прилагают все усилия, чтобы максимально удовлетворить потребности клиента. В стремлении повысить эффективность своей работы отделы компании-перевозчика работают вместе как единый механизм. Помимо прочих рыночных инструментов добиться успеха помогает график запланированных мероприятий, по которому сотрудники транспортной компании могут ориентироваться, внося корректировки в свою работу в случае изменения условий внутренней и внешней среды.

Независимо от сферы деятельности заказчик хочет быть уверен в исполнителе заказанной услуги. Понимание того, что транспортная компания уверена в своих силах и отвечает за свои слова и поступки, повышает доверие и лояльность клиента. В свою очередь уверенность перевозчика в себе и своих партнерах достигается путем постоянного планирования собственной деятельности, включая формирование графиков предстоящих мероприятий, и расстановки приоритетов работы.

Рецензенты:

Лаврентьева И.В., д.э.н., доцент, профессор кафедры «Экономика и менеджмент», Челябинский филиал ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», г. Челябинск;

Неживенко Е.А., д.э.н., заведующая кафедрой «Финансы и бухгалтерский учет», Южно-Уральский профессиональный институт, г. Челябинск.


Южно-Уральский государственный университет https://susu.ru


Библиографическая ссылка

Черненко А.Ф., Масленников П.П. ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГОВОГО АНАЛИЗА И ПРОДАЖ В СФЕРЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ АВТОГРУЗОПЕРЕВОЗОК // Фундаментальные исследования. – 2015. – № 2-26. – С. 5879-5883;
URL: http://www.fundamental-research.ru/ru/article/view?id=38523 (дата обращения: 21.01.2020).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.074