В условиях современной экономики развитие и формирование социально-экономических процессов является ключевым элементом становления региональных систем. Человек – центральное звено любого социально-экономического процесса, и реализация его прав и интересов, это неотъемлемая часть политической и экономической реальности. Отлаженное и бесперебойное функционирование системы социальной защиты позволяет обеспечить нормальные условия жизни всех членов общества. Важнейшим звеном территориальных систем социальной защиты выступают муниципальные учреждения социального обслуживания населения, как механизм, позволяющий практически решать сложные вопросы жизнедеятельности общества, семьи и отдельного человека.
Эффективность деятельности муниципального учреждения социального обслуживания – многоплановое явление [2]. Определение критериев, по которым можно оценить деятельность такого учреждения ? достаточно сложный процесс, так как стандартные критерии эффективности в данном случае не показательны.
Сложность оценки эффективности социальных служб, заключается в некоммерческом характере, который они носят. Большинство предоставляемых услуг являются бесплатными, а источники прибыли – это бюджетное финансирование и деятельность благотворительных организаций [6]. Данная ситуация исключает возможность рассматривать эффективность деятельности муниципального учреждения с точки зрения доходов и расходов, так как будет очевидна его экономическая убыточность, однако данные учреждения являются важной частью социально-экономического статуса региона.
Следовательно, для оценки эффективности деятельности муниципальных учреждений социального обслуживания необходимо использовать критерии, учитывающие не только финансовую составляющую. Эти критерии могут содержать количественные и качественные показатели. С одной стороны, они представляют собой систему нормативных критериев, отражающих эффективность этого процесса, с другой – систему показателей, отражающих состояние клиентов социальных служб (отдельных личностей, семьи, социальной группы).
В первом случае они служат важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, во втором – являются системой ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных и действенных результатов в социальном обслуживании, адекватных реальным потребностям и нуждам различных категорий населения, а потому могут выступать в качестве стандартов социального обслуживания, системы нормативов [3].
Эффективность деятельности муниципальных учреждений социального обслуживания населения может определяться на основе как общих, так и специфических критериев, причем общие служат для оценки ее эффективности в целом, а специфические – для оценки конкретных социальных услуг, отдельных видов и методов социальной работы, деятельности отдельных специалистов и учреждений.
Мы предлагаем проводить оценку эффективности деятельности муниципальных учреждений социального обслуживания по совокупности следующих критериев:
1. Количество обслуживаемого населения. Данный критерий относится к исключительно количественным показателям, не всегда отражает реальную эффективность работы социального учреждения, поскольку на него влияет слишком большое количество факторов: численность населения территории, состав населения, доступность социальных служб, организация работы социального учреждения и т.д.
2. Наличие очередей. Если клиент не может получить своевременную помощь по причине постоянных очередей, работу социального учреждения нельзя назвать эффективной.
3. Спектр категорий обслуживаемого населения. Чем шире спектр категорий населения, получающих помощь в учреждении социального обслуживания, тем эффективней можно считать деятельность такого учреждения.
4. Осведомленность населения о предоставляемых услугах и условиях их получения. Информированность населения о возможностях социальных служб зачастую находится на очень низком уровне, что, в свою очередь, приводит к замедлению работы специалистов.
5. Наличие квалифицированного штата сотрудников. Этот критерий является фактически одним из ведущих, так как субъект и объект деятельности социальной сферы – в первую очередь человек.
6. Наличие кризисных ситуаций как в системе клиент – сотрудник, так и в коллективе учреждения. Кризисные ситуации повышают стрессовое состояние, которое влияет на атмосферу в коллективе, затрагивает все грани профессиональной деятельности [4].
7. Удовлетворенность работников условиями труда. Данный показатель влияет на количественные и качественные результаты работы, срочность и точность выполнения заданий, обязательность в отношении других людей.
8. Система поощрений. Сложный вопрос в сфере социального обслуживания, поскольку материальные стимулы сотрудников ограничены. Поэтому выстроенная система мотивации в учреждении социального обслуживания относится к значимым критериям эффективности его деятельности.
9. Уровень коммуникаций в коллективе. Сплоченность коллектива – это немаловажный показатель, так как случай клиента зачастую связан с работой сразу нескольких специалистов, иногда даже из разных отделов, поэтому необходимо, чтобы сотрудники имели навыки работы в группе [5].
10. Возможность повышения уровня квалификации сотрудников. Недостаток у работника тех или иных навыков, знаний приводит к неэффективной работе и выполнению поставленных задач, также способствует повышению у работника стрессов и энергетических затрат, связанных с работой, а также снижению мотивации.
В данном перечне нет каких-то принципиально новых критериев, но их сведение в единую методику и приведение к единому показателю эффективности позволяет комплексно оценить результаты работы учреждений социального обслуживания населения.
Предложенная методика была использована для оценки эффективности деятельности МКУ «Центр социального обслуживания населения Кемеровского муниципального района».
Оценка количественных показателей проводилась на базе статистических данных, отраженных на официальном сайте Департамента социальной защиты населения Кемеровской области. Качественная оценка была получена с помощью анкетного опрос посетителей и сотрудников центра.
Нормативное значение критерия и оценка нормативного значения критерия рассчитывалась ранжированием по 5-балльной шкале.
При балльной оценке в диапазоне от 0 до 4 баллов:
4 балла – присваивается результату, который определен как целевой ориентир, т.е. результат, к достижению которого необходимо стремиться;
3 балла – присваивается результату, значение которого соответствует наилучшему показателю по региону;
2 балла – показатель нормы;
1 балл – оценивается результат, значение которого на 1–25 % ниже нормы.
0 баллов – значение, которое на 26 % и более ниже нормы.
После проведения оценки каждого критерия в баллах определяется коэффициент эффективности (Кэф) каждого критерия, который рассчитывается как отношение результата к целевому ориентиру. Общая эффективность (Коэф) рассчитывается как отношение суммарного результата к суммарному целевому ориентиру [1].
Для качественной оценки полученного результата определены границы
выявленных баллов:
? коэффициент до 0,4 – низкая эффективность;
? коэффициент от 0,4 до 0,8 – средняя эффективность;
? коэффициент от 0,8 до 1 – высокая эффективность.
Результаты комплексной критериальной оценки эффективности, проведенной на базе МКУ «Центр социального обслуживания населения Кемеровского муниципального района» приведены в таблице.
Апробация методики в условиях деятельности МКУ «ЦСОН Кемеровского муниципального района» показала, что работа данного учреждения является в большей степени эффективной, однако есть проблемные места, которые нуждаются в улучшении.
В частности необходимо:
1. Разработать веб-сайт, содержащий необходимую информацию о льготах и условиях их получения.
2. Создать колл-центр, как возможность для людей, не имеющих доступа в интернет, получить необходимую консультацию по телефону.
3. При подборе кадров учитывать специфику учреждений подобного рода и не допускать к работе с клиентами «случайных» людей, руководителям отделов четко обозначать роль и место каждого сотрудника, не допуская конфликтов внутри рабочего коллектива.
Комплексная критериальная оценка эффективности деятельности МКУ «Центр социального обслуживания населения Кемеровского муниципального района»
|
Критерий |
Результат |
Целевой ориентир |
Кэф |
|
Количество обслуживаемого населения |
2 |
4 |
0,5 |
|
Наличие очередей |
3 |
4 |
0,75 |
|
Спектр обслуживаемых категорий населения |
4 |
4 |
1 |
|
Осведомленность населения о предоставляемых услугах |
0 |
4 |
0 |
|
Квалифицированность специалистов |
2 |
4 |
0,5 |
|
Удовлетворенность работников условиями труда |
3 |
4 |
0,75 |
|
Наличие кризисных ситуаций |
3 |
4 |
0,75 |
|
Форма распределений заданий между сотрудниками |
3 |
4 |
0,75 |
|
Уровень коммуникаций в коллективе |
3 |
4 |
0,75 |
|
Система поощрений |
3 |
4 |
0,75 |
|
Суммарные показатели |
26 |
40 |
0,65 |
4. Оптимизировать систему мотивации персонала, учитывая ограниченные возможности материальной мотивации, усилить значение организационной и социальной мотивации с целью привлечения квалифицированных сотрудников.
Осуществление данных мероприятий позволит рационализировать как внешние, так и внутренние информационные потоки, более четко определить ответственность исполнителей и руководителей, а также обеспечит достижение максимального уровня качества социального обслуживания, повышение уровня его доступности среди населения.
Методика может применяться для оценки эффективности деятельности любого муниципального учреждения социального обслуживания населения в данных конкретных условиях.
Рецензенты:
Березнев С.В., д.э.н., профессор кафедры производственного менеджмента Кузбасского государственного технического университета, г. Кемерово;
Старикова Л.Н., д.соц.н., профессор кафедры экономики и управления на предприятии, РЭУ им. Г.В. Плеханова (Кемеровский филиал), г. Кемерово.