Научный журнал
Фундаментальные исследования
ISSN 1812-7339
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 1,074

ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИХ РАБОТ В ВЕРТИКАЛЬНО ИНТЕГРИРОВАННЫХ НЕФТЯНЫХ КОМПАНИЯХ

Калажокова Ю.А. 1
1 ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»
В статье рассмотрена проблема оценки качества научно-технических работ, возникающей в вертикально интегрированных структурах, в частности в нефтяных компаниях. Выявлена сущность данной проблемы и исследованы существующие и возможные методы ее решения. Сделан вывод о необходимости анализа мнения заказчиков путем анкетирования на основе методов определения индекса удовлетворенности потребителей. Произведена корректировка общих положений для определения такого индекса с учетом специфики научно-технических работ и выделены три основных группы оценок, а именно: результатов выполнения договора, процессов выполнения работ и уровня квалификации исполнителей. Разработана анкета, включающая основные показатели с детализацией шкалы измерения оценки. Представлены примеры расчетов удовлетворенности заказчика для работ, производимых в научно-техническом центре нефтяной компании, по проектированию разработки месторождений. Представлен комплексный показатель удовлетворенности с учетом значимости научно-технических работ и даны рекомендации по использованию рассмотренных показателей.
научно-технические работы
качество
удовлетворенность потребителей
1. Горбашко Е.А. Управление качеством: учебник для бакалавров. – М.: Изд-во Юрайт, 2012. – 463 с.
2. ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент организации. Удовлетворённость потребителя. Рекомендации по правилам поведения для организации.
3. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворённость потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях.
4. ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005 Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001.
5. Окрепилов В.В. Менеджмент качества; в 2-х т.; т. 2. – СПб.: Наука, 2007. – 504 с.
6. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворённости потребителя // Методы менеджмента качества. – 2005. – № 9. – С. 24–29.
7. Шиба Ш. Новое американское тотальное управление качеством: учебник / Ш. Шиба, А. Грэхэм, Д. Вальден. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 348 с.

В настоящее время особую важность для вертикально интегрированных нефтяных компаний (ВИНК), объединяющих предприятия, относящиеся к различным последовательным стадиям технологического процесса, такими как разведка и добыча нефти, транспортировка, переработка, нефтехимия, сбыт нефтепродуктов и нефтехимикатов, приобретает внутренняя оценка качества деятельности всех звеньев.

В результате в ВИНК формируется единая корпоративная культура, которая способствует воспитанию у персонала чувства принадлежности к единой компании, однако она в то же время затрудняет объективную оценку результатов «собственной» работы, исчезает необходимость в конкуренции, что влечет за собой отсутствие потребности в постоянном улучшении качества выполняемой работы, то есть встает задача объективной обратной связи внутренних потребителей.

Сложность в оценке удовлетворенности потребителя в ВИНК заключается в специфике взаимодействия корпоративного центра (КЦ) с дочерними обществами (ДО), выступающими, с одной стороны, в качестве исполнителя, с другой – в качестве заказчика.

Помимо предприятий, занимающихся вышеперечисленными видами деятельности, в состав ВИНК входят ДО, решающие научно-технические задачи – от региональных геологических исследований и сопровождения геологоразведочных работ до разработки инновационных технологий и методов добычи нефти и газа. К одному из таких предприятий относится ДО ОАО «Газпром нефть» – «ООО «Газпромнефть НТЦ» (НТЦ).

Работы, выполняемые такими предприятиями, сложнее всего поддаются оценке, так как «продукт» их деятельности носит научно-технический характер и обладает следующими признаками:

● отсутствие товарной формы – он нематериален, его трудно оценить;

● невоспроизводим – обычно невозможно в неизменном виде предоставить его другому заказчику, т.к. он вновь требует сбора, анализа и презентации информации;

● заказчик является «сопроизводителем» выполняемых работ, который предоставляет информацию как важный ресурс.

Как показывает отечественный и зарубежный опыт, существует немало способов, которые позволяют определять удовлетворенность Заказчика, но для оценки деятельности НТЦ на данный момент не существует строго определенного, унифицированного метода.

«Ключом» к определению качества выполняемых научно-технических работ должно быть получение от Заказчика адекватной информации о его удовлетворенности, то есть обратной связи.

Самым простым способом получения такой информации являются жалобы и предложения, присылаемые по инициативе Заказчика. Но такой способ ориентирован на неудовлетворенных Заказчиков, он не дает полного представления о результатах выполненных работ.

Более адекватное представление об удовлетворенности заказчика дают методы, основанные на анкетировании. Анкетирование предполагает составление анкеты, ее заполнение (сбор информации от Заказчика) и обработку полученных данных.

На этапе сбора информации уже приходится сталкиваться с различными трудностями. Причины этого обычно самые разные и бывают связаны как с самим Заказчиком, так и с исполнителем.

К причинам, связанным с Заказчиком, можно отнести следующие:

● нежелание Заказчика обрабатывать анкеты или вопросники;

● отсутствие возможности оценить свою удовлетворённость в момент получения услуги/результата работ (многое выясняется спустя некоторое время);

● односторонность оценки результата работ и заведомая негативная оценка (обычно наибольшую активность проявляют именно те Заказчики, которые чем-то не удовлетворены);

● халатность при оценке.

С организацией – исполнителем работ:

● «разночтение» вопросов с Заказчиком;

● занижение важности исследований удовлетворённости Заказчика;

● расчёт на результативность от оценки удовлетворенности за очень короткие сроки.

Исходя из вышеперечисленных причин можно прийти к выводу, что вопросы анкеты должны быть направлены на получение предельно объективных характеристик качества выполняемых работ. При разработке анкеты это учитывалось, поэтому количество вопросов сводилось к минимуму, но в то же время оставалось достаточным для получения наиболее полного представления об удовлетворенности Заказчика.

Разработанная анкета для оценки удовлетворенности Заказчика (табл. 1) основана на расчете индекса удовлетворенности потребителя – Customer Satisfaction Index (CSI).

Основная проблема составления анкет – выявление всех факторов, влияющих на ощущение и удовлетворенность потребителя. Для этого надо обратиться к содержанию основных и неосновных требований потребителя к предмету потребления, что собственно он хочет – его ожидания, какую потребность удовлетворяет и какая степень его удовлетворенности произошла при потреблении.

Показатели в анкете были установлены по известному маркетинговому принципу «5P» (product, process, people, promotion, price). Для оценки удовлетворенности заказчика НТР в ВИНК можно внести некоторые корректировки и выделить только три группы, а именно: первая группа показателей, «product», помогающая оценить результаты научно-технических работ, которая может быть объединена с показателем, описывающим их оформление и продвижение – «promotion». Вторая группа показателей, «people», раскрывает профессиональные качества персонала, а также взаимодействие с ним. Третья группа показателей, «process», определяет организацию процесса выполнения работ. Блок «price» в анкете не учитывался.

Комплексный CSI считается как сумма произведений весовых коэффициентов и выставленных оценок по трем составляющим: CSIр – оценке результата работ и его оформления; CSIо – оценке организации процесса; CSIи – оценке исполнителей.

Для каждого из показателей выставляется весовой коэффициент, то есть степень значимости данного критерия, а также его оценка по пятибалльной шкале, характеризующая степень удовлетворенности Заказчика. Все это возможно сделать на основе статистических методов – ранжирования, регрессионных анализов, экспертными и прочими подобными методами. Весовые коэффициенты могут быть, например, следующими: низкая значимость – 0,1; средняя – 0,3; высокая – 0,6.

По каждому блоку определяется отдельный показатель CSI. Он считается как сумма произведений весовых коэффициентов и выставленных оценок. Общий результат по качественной оценке рассчитывается по следующей формуле (1):

kalagokova01.wmf (1)

где CSIр – оценка результата работ и его оформления; CSIои – оценка организации процесса; CSI – оценка исполнителей.

Обобщённая и обработанная информация, полученная в ходе анкетирования, используется при проведении анализа высшим руководством деятельности НТЦ, она способна помочь в выявлении возможностей для улучшения стратегий, работ, процессов и характеристик НТЦ. Такие улучшения помогут укрепить взаимоотношения с Заказчиком и привести к коммерческим и прочим выгодам.

Таблица 1

Анкета оценки удовлетворенности

Критерии

Удовлетворенность заказчика

Значимость

Q

К

З

1

2

3

4

1. Результаты работ и их оформления

1.1. Соответствие ТЗ и требованиям нормативных документов

Степень соответствия полученного результата требованиям ТЗ и нормативных документов

5 – соответствует всем требованиям ТЗ и всех НД

4 – соответствует всем требованиям ТЗ и части НД

3 – соответствует всем требованиям ТЗ; требования НД не учитывались

2 – не соответствует всем требованиям ТЗ, требования НД учтены

1 – не соответствует требованиям ТЗ и НД

1.2. Готовность к применению (завершенность результатов)

Оценка готовности результатов к использованию в управленческой и производственной деятельности

5 – уже применяются

4 – высокая, предлагаемое решение полностью готово к самостоятельному применению

3 – средняя (готово к применению, требует постоянных консультаций исполнителя

2 – недостаточная, для применения требуется доработка

1 – низкая, для практического применения требуется существенная доработка

0 – работа не требует оценки по данному показателю

1.3. Качество оформления: отчета, предоставляемых отчетных материалов

Качество оформления отчетной документации, соответствие ГОСТ

5 – соответствует предъявляемым требованиям и стандартам

4 – в целом соответствует предъявляемым требованиям, но требуется устранение отдельных замечаний

3 – требует переоформления в соответствии с действующими стандартами заказчика или ГОСТами

2 – требуется переработка представленных материалов

1 – отчет не представлен

0 – предоставление отчетных материалов не предусмотрено ТЗ

2. Организация работ по договору

2.1. Выполнение работ в установленные сроки

5 – в срок

4 – опоздание < недели

3 – опоздание > 1 недели

2 – опоздание > 2 недель

1 – опоздание месяц и более

2.2. Вовлеченность заказчика в выполнение договора

Степень информированности и возможности влияния на ход выполнения проекта

5 – исполнитель находится в постоянном контакте с Заказчиком и в полном объеме информирует его о ходе выполнения договора

4 – исполнитель всегда доступен, но информирует Заказчика о ходе выполнения договора только при завершении этапов работ

3 – исполнитель доступен и информирует Заказчика только по его запросам

2 – исполнитель доступен для Заказчика и информирует его, в случае, если это необходимо самому исполнителю

1 – исполнитель в основном недоступен для заказчика и не стремится к его информированию

1

2

3

4

2.3. Оперативность и исполнительность при реагировании на Ваше обращение (предложения, замечания и т.д.)

Оценка отношения Исполнителя на обращения Заказчика

5 –исполнитель рассматривает обращение заказчика в согласованные с ним сроки, готовит аргументированное решение и обсуждает его с Заказчиком

4 – исполнитель рассматривает обращение заказчика, готовит аргументированное решение, обсуждает его с заказчиком, не соблюдая сроков

3 – исполнитель рассматривает обращения заказчика , принимает решение и доводит его до сведения заказчика

2 – исполнитель аргументировано отказывается рассматривать обращения заказчика

1 – исполнитель старается игнорировать обращение заказчика без объяснений

3. Исполнители

3.1. Уровень компетенции

Оценка совокупности качеств, поведенческих индикаторов Исполнителя, отражающих его профессиональную подготовку, опыт, знание и мастерство

5 – используется широкий диапазон теоретических и практических знаний, которые являются специальной областью в рамках какой-либо более широкой области, и демонстрировать понимание ограниченности базы знаний

4 – используется широкий диапазон практических и теоретических знаний в какой-либо области

3 – применяются знания в какой-либо области, используя процедуры, техники, материалы, инструменты, оборудование, технологии и некоторые теоретические понятия

2 – воспроизводятся и понимаются базовые знания в какой-либо области, диапазон знаний ограничен фактами и базовыми идеями

1 – по памяти воспроизводятся знания общеобразовательного характера

3.2. Инициативность

Способность Исполнителя к самостоятельной организации действий, направленных на достижение поставленных целей,

поиску оптимальных решений

5 – находит и предлагает решения для сложных вопросов и ситуаций. Делает больше, чем от него ожидают

4 – действует, исходя из собственного опыта и приобретенных навыков. Проявляет настойчивость в достижении целей и преодолении препятствий

3 – высказывает предложения, но не производит реальных действий

2 – действует строго по «инструкции», ограничен и не гибок в принятии решений.

1 – в любой проблемной ситуации прибегает за решением и разъяснениями к Заказчику

3.3. Уровень коммуникативной культуры

Способность Исполнителя взаимодействовать в деловой среде со своими коллегами и партнерами, т.е. способность Исполнителя донести до Заказчика свою точку зрения или любую другую информацию, оставаясь вежливым и корректным

5 – располагающий

4 – импонирующий

3 – принимаемый

2 – терпимый

1 – недопустимый

Примечание. Авторская таблица.

Для примера проведем оценку одного из видов научно-технических работ, а именно для проектирования разработки месторождений (табл. 2).

kalagokova02.wmf

Проектирование разработки месторождений оценено в 4,3 балла.

Представленный выше расчет является обобщенной качественной оценкой со стороны Заказчика, но нас также интересует вторая позиция – самооценка исполнителей.

Таблица 2

Оценка качества проектирования разработки месторождений

Оцениваемые свойства

Вес (К) (0,1; 03; 0,6)

Оценка, P

Результат работ и оформление

k1 = 0,6

P1 = 4

CSIр = ∑kj∙Pj = 3,9

k2 = 0,3

P2 = 4

k3 = 0,1

P3 = 3

Организации процесса

k1 = 0,6

P1 = 5

CSIо = ∑kj∙Pj = 4,6

k2 = 0,1

P2 = 4

k3 = 0,3

P3 = 4

Исполнители

k1 = 0,6

P1 = 5

CSIи = ∑kj∙Pj = 4,5

k2 = 0,3

P2 = 4

k3 = 0,1

P3 = 3

Примечание. Авторская таблица.

Таблица 3

Шкала значимости

5

Критерий имеет чрезвычайно высокую значимость. Его невыполнение критично

4

Критерий имеет высокую значимость

3

Нам трудно оценить, насколько важен для нас этот критерий, до сих пор он не был актуален

2

Критерий имеет относительно невысокую значимость

1

Критерий не важен

После получения заполненной руководством анкеты осуществляется обработка полученной информации с помощью метода описательной статистики, рекомендованного ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005. Механизм обработки изложен в [8].

Для более полного анализа служит величина, называемая комплексный индекс удовлетворённости заказчика (далее по тексту – ИУЗ), являющаяся функцией от средневзвешенной удовлетворённости «У» (в отличие от Q эта величина определяется как средняя арифметическая без учета удельных весов) и средняя арифметическая значимости показателя (Зн).

ИУЗ рассчитывается по формуле

kalagokova03.wmf (2)

где К – коэффициент, который выбирается в зависимости от величины Зн и У (табл. 4).

Для отражения тенденции изменения ИУЗ индекс удовлетворенности заказчика переводится в процентное выражение по оси ординат и временной ряд по оси абсцисс. Максимальный ИУЗ 3,16, минимальный минус 3,16 (рисунок). Для этого шкала индекса удовлетворенности принимается за 100 %. Например, значение Удовлетворенности – 3,5 и Значимости – 5, ИУЗ равен 2,41 или 76,3 %. Зная значения ИУЗ за предыдущие периоды, тенденцию можно представить в графическом виде.

Таблица 4

Значение коэффициента К при различных условиях

Условие

Значение коэффициента К

Зн менее 2, 1 < У < 5

0

2 < Зн < 3,

– при У менее 3

– при У более 3

–0,16

0,16

3 < Зн < 4, – при У менее 3

– при У более 3

–0,52

0,52

4 < Зн < 5,

– при У менее 3

– при У более 3

–1,16

1,16

Зн = 5

– при У менее 3

– при У более 3

–2,16

2,16

Примечание. Авторская таблица.

Анализ ИУЗ дает возможность рассмотреть 4 основных ситуации:

1) высокая удовлетворенность и высокая значимость – констатируют нормальный ход процесса;

2) низкая удовлетворенность и высокая значимость определяют приоритет для мероприятий;

3) низкая удовлетворенность и высокая значимость определяют второй приоритет;

4) высокая удовлетворённость и низкая значимость определяют третий приоритет для мероприятий по совершенствованию деятельности.

pic_57.tif

Графическое выражение зависимости ИУЗ от У

В результате данного исследования можно сделать следующие выводы.

1. В вертикально интегрированных структурах важно оценивать степень удовлетворенности внутреннего потребителя, которая является одним из ключевых элементов успеха структуры в целом. В вертикально интегрированных нефтяных компаниях оценка удовлетворенности заказчика осуществляется с целью обеспечения полноты данных при анализе систем управления и принятии управленческих решений, а также повышения эффективности взаимодействия между Дочерним обществом и Корпоративным центром.

2. Мероприятия по совершенствованию научно-технических работ необходимо разрабатывать на основе оценки со стороны заказчика – Q, а также комплексного индекса удовлетворённости заказчика с учетом значимости показателей.

Рецензенты:

Горбашко Е.А., д.э.н., профессор, проректор по качеству, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, г. Санкт-Петербург;

Бонюшко Н.А., д.э.н., профессор, начальник управления повышения квалификации персонала, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, г. Санкт-Петербург.


Библиографическая ссылка

Калажокова Ю.А. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИХ РАБОТ В ВЕРТИКАЛЬНО ИНТЕГРИРОВАННЫХ НЕФТЯНЫХ КОМПАНИЯХ // Фундаментальные исследования. – 2015. – № 6-2. – С. 349-354;
URL: http://www.fundamental-research.ru/ru/article/view?id=38570 (дата обращения: 14.12.2019).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.074