Научный журнал
Фундаментальные исследования
ISSN 1812-7339
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 1,441

МОНИТОРИНГ КАК ИНСТРУМЕНТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОРГАНОВ ВЛАСТИ

Веслогузова М.В. 1 Петрик Л.С. 1 Никонова Т.В. 1
1 ФГБОУ ВО «Поволжская государственная академия физической культуры спорта и туризма»
В данной статье характеризуется мониторинг как инструмент обеспечения качества оказываемых услуг при взаимодействии сервисных организаций и муниципальных органов власти. Целью исследования является выявление инструментов контроля как неотъемлемой части управленческого цикла, которые дают возможность корректировать управление объектом или процессом. Результаты этого процесса определяют функциональную важность в обеспечении «обратной связи»: возможности выявления потребностей объекта управления, оценки эффективности и результативности выбранных методов и инструментов воздействия на него со стороны субъекта. Для достижения цели мы опирались на теоретические и эмпирические методы научного исследования. При этом мы исходили из того, что объективные результаты оценки, характеризующие качество оказываемых услуг при взаимодействии сервисных организаций и муниципальных органов власти должны быть определены путем применения модели взаимодействия всех участников этого процесса на основе методики обеспечения качества оказываемых услуг. Данная методика включает в себя процесс проведения оценки качества оказываемых услуг посредством как пяти общих критериев, так и дополнительных показателей, формирующих результаты оценки. Данные критерии оценки позволяют определить эффективность деятельности подведомственных учреждений. Так, на территории Республики Татарстан муниципальным профильным комитетом была проведена независимая оценка по общим критериям качества оказываемых услуг учреждениями ему подведомственными: открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий предоставления услуг, время ожидания предоставления услуги, доброжелательность, вежливость, внимательность при оказании услуги, удовлетворенность качеством оказания услуги. Результаты независимой оценки определили преимущества и недостатки мониторинга в рамках модели взаимодействия сервисных организаций и муниципальных органов власти. С одной стороны, взаимодействие между ними происходит в обратных друг к другу направлениях, что говорит о четко выстроенном и слаженном процессе передачи информации, где каждый понимает свою роль и знает свои функции, с другой стороны, необходимо отметить в качестве недоработанности модели, что информация, приобретенная в процессе работы по проведению независимой оценки, не доводится до сведения подведомственных организаций, населения, ради которых и проводится независимая оценка качества оказываемых услуг.
мониторинг
качество услуг
оценка качества услуг
сервисные организации
муниципальные органы власти
критерии оценки качества услуг
1. Симахин О.Г. Развитие системы управления государственными таможенными услугами на основе таможенного мониторинга: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. Москва, 2011. 153 с.
2. О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования: Федерального закона от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_165899 / (дата обращения: 22.05.2018).
3. Об утверждении плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013–2015 годы: Распоряжение Правительства РФ от 30.03.2013 № 487-р, п.9 (ред. от 20.01.2015) [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_144318 / (дата обращения: 08.05.2018).
4. Лиджи-Горяева С.Э. Методологические и методические основы изучения мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг // Вестник Института комплексных исследований аридных территорий. 2012. Т. 1. № 1 (24). С. 50–57.
5. Павлова А.В. Типология изменений в организации и их характеристики // Актуальные проблемы экономики и права. 2011. № 2. С. 102–106.
6. Веслогузова М.В., Земскова О.А. Методика оценки удовлетворенности потребителя качеством и комфортностью предоставляемой муниципальной услуги // Проблемы и перспективы развития социально-экономического потенциала российских регионов: материалы VI Всероссийской электронной научно-практической конференции. 2017. С. 195–200.

Понятие «мониторинг» (от англ. monitoring в переводе – отслеживание, на базе латинского корня – monitor – напоминающий, предостерегающий) стало общепризнанным как в науке, так и в других областях общественной практики. Мониторинг понимается как процесс систематического наблюдения за объектом, контроля, анализа, оценки и прогнозирования его состояния или методики и системы наблюдений за состоянием определенного объекта или процесса, дающий возможность наблюдать их в развитии, оценивать, оперативно выявлять результаты воздействия различных внешних факторов. Результаты мониторинга дают возможность корректировать управление объектом или процессом [1, с. 85].

Цель исследования: речь идет о постоянном наблюдении за каким-либо процессом с целью выявления его соответствия желаемому результату. Иначе говоря, если диагностика ситуации осуществляется систематически с определенной заданной периодичностью и с использованием одной и той же (во всяком случае, базовой) системы индикаторов, мы имеем дело с мониторингом [1, с. 85].

Материалы и методы исследования

Мониторинг как инструмент контроля является неотъемлемой частью управленческого цикла. Функциональная важность мониторинга состоит в обеспечении «обратной связи»: возможности выявления потребностей объекта управления, оценки эффективности и результативности выбранных методов и инструментов воздействия на него со стороны субъекта [1, с. 86].

Результаты исследования и их обсуждение

Муниципальные органы власти в лице профильных муниципальных комитетов применяют в своей практики мониторинг оценки качества предоставляемых услуг на основе критериев оценки эффективности деятельности подведомственных учреждений [2]. Так, на территории Республики Татарстан муниципальным профильным комитетом была проведена независимая оценка качества оказываемых услуг по общим критериям учреждениями ему подведомственными [3]. Независимая оценка качества оказания услуг проводилась в социально-ориентированных организациях:

1) подростковые клубы (ПК);

2) центр социального обслуживания (ЦСО);

3) центр по организации оздоровления, отдыха, занятости детей и молодежи (ЦОООЗДиМ);

4) социально-реабилитационный центр для детей с девиантным поведением (СРЦДсДП).

Результаты оценки по критерию – открытость и доступность информации об учреждении – представлены в диаграмме (рис. 1).

Исходя из диаграммы можно сделать несколько выводов. Наивысшую оценку по данному критерию получил «Социально-реабилитационный центр для детей с девиантным поведением», в то время как «Центр по организации оздоровления, отдыха, занятости детей и молодежи» получил наименьшую оценку, хотя занимается реализацией путевок для детей и молодежи в летние оздоровительные лагеря. Открытость и доступность информации об учреждении необходима центру для большего привлечения внимания детей и их родителей, что позволит увеличить реализацию путевок, а следовательно, и увеличить размер прибыли, получаемой за путевки в те или иные смены, что, в свою очередь, обеспечит повышение более качественного процесса организации смены. Соблюдение этих принципов – важный фактор совершенствования проводимых исследований, получения объективной и достоверной информации [4, с. 50].

ves1.wmf

Рис. 1. Результат независимой оценки учреждений по критерию «Открытость и доступность информации об учреждении»

ves2.wmf

Рис. 2. Результат независимой оценки учреждений по критерию «Комфортность условий предоставления услуг»

ves3.wmf

Рис. 3. Результат независимой оценки учреждений по критерию «Время ожидания предоставления услуги»

Следующий критерий – комфортность условий предоставления услуг (рис. 2).

По данному критерию учреждения получили довольно близкие друг к другу оценки, однако наивысшую оценку снова получил «Социально-реабилитационный центр для детей с девиантным поведением». Хотелось бы отметить, что центр проводит работу с детьми с девиантным поведением, детьми и подростками, находящимися в трудной жизненной ситуации и социально опасном положении, а также с детьми, оказавшимися без попечения родителей и ожидающих перевода в детские дома. Данной категории лиц важна высокая степень комфортности и доступности оказания услуги, что и учтено в работе учреждения, судя по высокому результату оценки по данному критерию.

Следующий критерий – время ожидания предоставления услуги (рис. 3).

По данному критерию наименьшую оценку получило учреждение «Подростковые клубы». Это говорит о том, что руководству учреждения необходимо обратить пристальное внимание на наличие предварительной записи к специалистам учреждения, а также на возможность оказания услуги в день обращения.

Следующий критерий независимой оценки – доброжелательность, вежливость, внимательность при оказании услуги (рис. 4).

Работая с детьми и молодёжью, результаты независимой оценки по данному критерию должны быть с высшим баллом. Однако «Подростковый клуб» снова получает низкий балл по сравнению с другими учреждениями. Доброжелательность, вежливость и внимательность являются основными составляющими общего мнения о степени удовлетворенности услугой, оказываемой учреждением, что непосредственно влияет на количество потребителей данной услуги.

Последний рассматриваемый нами критерий – удовлетворенность качеством оказания услуги. Удовлетворенность качеством оказания услуги – один из самых важных показателей деятельности учреждения. Как видно из диаграммы, потребители услуг данных учреждений удовлетворены услугами не в полной мере. Руководству учреждений необходимо более детально проанализировать работу специалистов учреждений, для дальнейших внесений изменений, которые приведут к повышению уровня удовлетворенности потребителей оказываемых услуг (рис. 5), необходимых для проведения изменений в организации [5, с. 102].

Проанализировав учреждения, подведомственные муниципальному профильному комитету, хотелось бы отметить что по общим критериям независимой оценки качества оказания услуг, а именно открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий предоставления услуги, время ожидания предоставления услуги, доброжелательность, вежливость и внимательность, удовлетворенность качеством оказания услуги, «Подростковый клуб» занимает низшие строчки в рейтинге подведомственных учреждений по данным критериям, в то время как «Центр социального обслуживания» и «Социально-реабилитационный центр для детей с девиантным поведением» занимают первые строчки. «Центр по организации оздоровления, отдыха, занятости детей и молодежи» занимает среднюю строчку среди подведомственных учреждений.

Таким образом, обобщив сведения и данные, хотелось бы обратить внимание на модель взаимодействия сервисных организаций (в данном случае это подведомственные учреждения, в отношении которых происходит процесс независимой оценки качества оказания услуг, оказывающие социальные услуги населению) и муниципальными органами власти. Муниципальные профильные комитеты создают институциональную основу проведения независимой оценки качества услуг. В отношении общественного совета муниципальный профильный комитет формирует его состав, утверждает план работ по независимой оценке, устанавливает показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг, рассматривает информацию о результатах независимой оценки качества оказания услуг, рассматривает рекомендации по выработке мер по совершенствованию деятельности сервисных организаций, основанные на результатах независимой оценки, утверждает техническое задание для проведения независимой оценки.

ves4.wmf

Рис. 4. Результат независимой оценки учреждений по критерию «Доброжелательность, вежливость, внимательность при оказании услуги»

ves5.wmf

Рис. 5. Результат независимой оценки учреждений по критерию «Удовлетворенность качеством оказания услуги»

В отношении организации-оператора муниципальный профильный комитет утверждает организацию-оператора, выделяет бюджет на предоставление услуги по сбору и обработке результатов независимой оценки качества услуг. Общественный совет в свою очередь по отношению к Комитету непосредственно организует проведение независимой оценки оказываемых услуг и предоставляет результаты оценки качества услуг организаций, а также предложения по улучшению качества их деятельности при взаимодействии муниципальных органов власти и сервисных организаций [6, с. 195].

Общественный совет для организации-оператора определяет перечень организаций, в отношении которых проводится независимая оценка, формирует предложения по разработке технического задания, в котором прописана методика проведения независимой оценки. Организация-оператор осуществляет сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг. Предоставляет информацию о результатах независимой оценки Общественному совету в соответствии с условиями муниципального контракта, заключенного с уполномоченным органом.

Выводы

Таким образом, в результате взаимодействий участников данной модели, при проведении оценки качества посредством как пяти общих показателей, так и дополнительных показателей, формируются результаты оценки.

На данный момент деятельность участников данного процесса выглядит именно таким образом. Мы видим, что взаимодействие между ними происходит в обратных друг к другу направлениях, что говорит о четко выстроенном и слаженном процессе передачи информации, где каждый понимает свою роль и знает свои функции.

Однако необходимо отметить в качестве недоработанности модели, что информация, приобретенная в процессе работы по проведению независимой оценки, не доводится до сведения подведомственных организаций, населения, ради которых и проводится независимая оценка качества оказываемых услуг.


Библиографическая ссылка

Веслогузова М.В., Петрик Л.С., Никонова Т.В. МОНИТОРИНГ КАК ИНСТРУМЕНТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОРГАНОВ ВЛАСТИ // Фундаментальные исследования. – 2018. – № 9. – С. 43-47;
URL: http://www.fundamental-research.ru/ru/article/view?id=42260 (дата обращения: 23.04.2021).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.074