ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИЙ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ, НА ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ ИНСЕНТИВ-ПРОГРАММ

Макринова Е.И.; Авилова Н.А.; Лысенко В.В.

ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИЙ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ, НА ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ ИНСЕНТИВ-ПРОГРАММ

Макринова Е.И. 1, Авилова Н.А. 2, Лысенко В.В. 1

1Белгородский университет кооперации, экономики и права

2Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодёжи и туризма

В условиях современного рынка рост количества предложений на рынке туристских услуг предъявляет особые требования к процессу их реализации. Любая организация, предоставляющая туристские услуги, сталкивается с жесткой конкуренцией. В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок, но и для удержания своих позиций в нем.

Особая роль рынка туристских услуг в формировании стандартов качественного обслуживания населения неразрывно связана как с потребителями, так и непосредственно с персоналом организации, что обуславливает значимость рассмотрения способов повышения их лояльности.

Каждая организация, предоставляющая туристские услуги, обладает своими конкурентными преимуществами, которые характеризуются наличием определенной репутации среди населения, лояльного персонала и средств эффективного маркетинга [3].

Персонал на рынке туристских услуг является важной составной частью обслуживания, поэтому качество туристского обслуживания зависит от его квалификации, профессионализма, мотивации, вовлеченности в эффективную работу организации.

К основным конкурентным преимуществами организации, предоставляющей туристские услуги, следует отнести: способность персонала быстро реагировать на предпочтения клиентов, желание обучаться и совершенствоваться, наличие навыков и умений определения эластичности спроса, способность разрешения конфликтных ситуаций, вовлеченность в процесс создания и реализации конкурентоспособного туристского продукта. Поэтому руководителям организаций, предоставляющих туристские услуги, необходимо на постоянной основе осуществлять обучение персонала посредством тренингов, семинаров, участия в конференциях, курсах повышения квалификации, инсентив-программах [3].

Инсентив-программа – деятельность организации, направленная на вовлеченность персонала в процесс создания и оказания туристских услуг, создания благоприятных условий работы посредством поощрения сотрудников продуктом или услугой, производимой или реализуемой организацией.

В зависимости от целей, которые преследует организация, следует выделить следующие виды инсентив-программ: поощрительная и мотивирующая. К поощрительной инсентив-программе можно отнести предоставление бесплатной туристской услуги / продукта, а к мотивирующей – участие в образовательных программах [4].

Предлагаем рассмотреть алгоритм разработки инсентив-программы для персонала организаций, предоставляющих туристские услуги (рис. 1).

В настоящее время одной из оптимальных наград для персонала организации, предоставляющей туристские услуги, принимающего участие в инсентив-программах, является инсентив-тур [11].

Инсентив-тур нами понимается как поездка, организованная за счет предприятия для персонала, основными целями которой являются совершенствование профессионализма сотрудников, поднятие корпоративного духа в организации, организация отдыха по интересам [5].

Инсентив-тур целесообразно проводить в период невостребованности туристских путешествий у клиентов (март, апрель, сентябрь). Продолжительность тура должна составлять не менее 7 дней [12].

Программа инсентив-тура должна содержать: осмотр отелей в месте пребывания, организацию экскурсий, проведение семинаров и тренингов, знакомство с поставщиками туристских услуг.

Методика разработки инсентив-тура представлена на рис. 2.

На территории гостиницы или в местах посещения объектов интереса для персонала организации, предоставляющей туристские услуги, следует проводить тренинги, конкурсы, командные соревнования на знание тех или иных особенностей туристского бизнеса, на владение определенными навыками работы [1]. Перечень предлагаемых мероприятий представлен в табл. 1.

pic_107.wmf

Рис. 1. Методика разработки инсентив-программы для организации, предоставляющей туристские услуги

pic_108.wmf

Рис. 2. Методика разработки инсентив-тура

Таблица 1

Перечень мероприятий, направленных на получение дополнительных навыков персоналом организации, предоставляющей туристские услуги

Подразделение	Функции
1	2
Служба бронирования в гостинице	– прием заявок и их обработка; – составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда
Служба приема и размещения в гостинице	– приветствие гостя; – выполнение необходимых формальностей при его размещении; – распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); – выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); – ведение карточки гостя
Банкетная служба в гостинице	– проведение тематического вечера
Анимационная служба в гостинице	– разработка типовых анимационных программ и методик их адаптации к определенным группам и отдельным туристам; – долгосрочное и краткосрочное планирование анимационной деятельности гостиницы, включение мероприятий по совершенствованию анимационной деятельности в её бюджет
1	2
Экскурсионное сопровождение	– знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов; – сопровождение группы туристов в поездке; – обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий; – составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.
Сопровождение по маршруту тура	– контроль за соблюдением принимающей фирмой согласованных условий обслуживания и экскурсионной программы; – информирование туристов о порядке выполнения программы или ее возможных изменениях и дополнениях; – контроль за соблюдением членами туристской группы установленных правил поведения в стране пребывания

Программа инсентив-тура должна включать: организацию тренингов, семинаров, конференций; проведение различных конкурсов. Данные мероприятия должны быть направлены на совершенствование профессиональных навыков и развитие командообразования и сплоченности в коллективе [7] (табл. 2).

Таблица 2

Характеристика методов обучения персонала в условиях инсентив-программы

Подразделение	Методы обучения персонала	Характеристика
Служба бронирования в гостинице	– лекции; – практические занятия; – деловые игры; – тренинги	Проведение занятий по темам: «Существующие проблемы взаимодействия персонала с клиентами при оформлении заказов и подтверждений на бронирование. Положительные и отрицательные стороны. Примеры», «Удовлетворение желаний и потребностей клиентов. Грамотный подход к клиентам. Правильное и четкое общение»
Служба приема и размещения в гостинице	– лекции; – практические занятия; – деловые игры; – тренинги	Проведение занятий по темам: «Существующие проблемы взаимодействия персонала с клиентами при размещении в гостинице. Положительные и отрицательные стороны. Примеры», «Удовлетворение желаний и потребностей клиентов. Грамотный подход к клиентам. Правильное и четкое общение», «Технология продажи номеров»
Банкетная служба в гостинице	– лекции; – тренинги; – конференции; – конкурсы	Проведение тренингов по темам: «Стандарты гигиены», «Управление возражениями с конфликтными гостями», «Правильное информирование клиентов о мероприятиях, проходящих в гостинице»
Анимационная служба в гостинице	– лекции; – практические занятия; – деловые игры; – тренинги; – конференции; – конкурсы	Проведение тренингов по темам: «Командообразование (тимбилдинг)», «Управление конфликтной ситуацией», «Анимационный менеджмент в гостинице», «Режиссерские решения при организации развлекательных мероприятий»
Экскурсионное сопровождение	– лекции; – практические занятия; – деловые игры; – тренинги; – конференции; – выездные занятия	Проведение занятий по темам: «Разработка технологии методических приемов рассказа и показа с учетом особенностей экскурсионных тем», «Подготовка качественной методической документации, своевременное внесение необходимых дополнений и изменений в контрольный текст экскурсии, корректирование экскурсионного маршрута», «Установление и сохранение контактов между экскурсоводом и экскурсантами на всем протяжении экскурсии, что определяется владением основами психологии, педагогики и логики»
Сопровождение по маршруту тура	– лекции; – практические занятия; – деловые игры; – тренинги; – конференции; – выездные занятия	Проведение тренингов по темам: «Концепция комплексной безопасности в туристской деятельности», «Координация и контроль действий туристов на маршруте», «Дифференцированный подход к обслуживанию различных категорий туристов»

pic_109.wmf

Рис. 3. Алгоритм процесса обучения персонала организации, предоставляющей туристские услуги

Организацию обучения на основе лекций, деловых игр, тренингов, семинаров и др. следует рассматривать как непрерывный циклический процесс, который включает в себя следующие этапы: постановку целей обучения, анализ необходимости обучения, отбор сотрудников для обучения, формирование образовательной программы, отбор специалистов для проведения тренингов, оценку возможностей и угроз при реализации образовательной программы, анализ эффективности образовательной программы, разработку мер по совершенствованию образовательной программы [6] (рис. 3).

Повышение лояльности персонала является важной стратегической задачей любой организации, в том числе и туристской. Эффективность разрабатываемых и реализуемых программ по привлечению и обеспечению удовлетворенности персонала своей работой составляет основу маркетинга взаимоотношений между организацией и ее сотрудниками [9].

В настоящее время организации при разработке программ лояльности особое внимание следует уделять совершенствованию кадровой политики, обучению персонала, формированию мотивационных программ для сотрудников, повышению вовлеченности персонала в процесс создания конкурентоспособных туристских услуг.

Проведение инсентив-программ позволит решить комплекс проблем по развитию вовлеченности персонала в разработку конкурентоспособных туристских услуг, созданию благоприятных условий труда, установлению выгодных деловых контактов, созданию благоприятного имиджа туристского продукта и непосредственно организации, предоставляющей туристские услуги.

Библиографическая ссылка

Макринова Е.И., Авилова Н.А., Лысенко В.В. ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИЙ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ, НА ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ ИНСЕНТИВ-ПРОГРАММ // Фундаментальные исследования. 2016. № 1. С. 176-181;
URL: https://www.fundamental-research.ru/article/view?id=39813 (дата обращения: 22.08.2026).