Scientific journal

Fundamental research

ISSN 1812-7339

"Перечень" ВАК

ИФ РИНЦ = 1,674

В стратегии развития автомобильной промышленности РФ до 2025 г. [1] одним из трех приоритетных направлений развития традиционного автомобилестроения обозначен рост масштабов производства готовой продукции до 2,5 млн к 2025 г. за счет развития экспорта и сохранения привлекательности локального производства в России.

По данным «Автостата», продажи грузовых автомобилей в России (массой свыше 3,5 т) в 2016 г. выросли на 4,2 % – до 53,3 тыс. единиц. Согласно данным Росстата, в 2016 г. в России было произведено 137 тыс. грузовых автомобилей, что на 4,8 % выше уровня предыдущего года [2]. В этих условиях возрастает потребность в сервисе, при этом рост объемов работ по техническому обслуживанию и ремонту не должен оказывать негативное влияние на качество работ [3]. Дилерско-сервисная сеть (ДСС) ПАО «КАМАЗ» построена по принципу 3S (продажа автомобилей, запасных частей, сервис). Субъекты ДСС могут иметь разный статус. Дилер статуса 3S занимается продажей автомобилей, запасных частей и сервисом. Статус «2S автомобили» дает возможность продаж автомобилей и сервиса. Дилер статуса «2S запасные части» занимается продажей запасных частей и сервисом. Статус 1S – это только сервис. Важно предлагать клиентам не только грузовые автомобили, но и полный комплекс сервисных услуг. Чем эффективнее работает система сервиса, тем выше будет ее конкурентоспособность.

Методы оценки эффективности сервисных предприятий

Повышение эффективности процессов в системе фирменного сервиса в условиях роста конкуренции и глобализации экономики возможно только путем разработки и реализации стратегии, основанной на глубоком анализе деятельности дилеров.

Вопросы совершенствования обслуживания, развития автомобильной отрасли рассматривались в статьях [4–6]. В исследовании [6] анализируется влияние атрибутов обслуживания на потребительский спрос в автомобильной промышленности США. Оценка качества обслуживания также рассматривается в работе [7].

Удовлетворенность клиентов и качество сервисного обслуживания в значительной степени зависит от качества планирования поставок запасных частей. Это один из вопросов, который может быть решен при наличии адекватной информации [8–10]. Целью исследования [9] является изучение размерной структуры шкалы SERVQUAL в условиях не западного обслуживания, а также влияние параметров качества обслуживания на удовлетворенность и лояльность клиентов. Мнение клиентов имеет ценность для любой компании независимо от ее размера. Недостатком методов оценки качества услуг с помощью анкетирования клиентов является их субъективизм. Целесообразно также создание системы качества, которая позволит контролировать на основе статистической информации состояние системы сервиса, повысить эффективность ее функционирования [11, 12].

Для оценки деятельности автосервисных предприятий предлагается использовать ряд показателей [13–15]. Так в работе [16] для оценки деятельности автосервисных предприятий предложен комплекс частных и интегральных показателей. Основная проблема при оценке эффективности состоит в поиске корректного метода сравнения предприятий, отличающихся по размерам и видам деятельности. Так, сравнивая показатели деятельности дилеров КАМАЗ, следует учитывать, что даже дилеры одинакового статуса (1S , 2S, 3S) могут сильно отличаться по размерам и потенциалу, поэтому невозможно их сравнение без приведения показателей и кластеризации.

Выделение перечня показателей оценки

Учитывая вышесказанное, кластеризация дилеров для корректной оценки их эффективности на первом этапе осуществляется с учетом видов их деятельности, т.е. статуса. В дальнейшем, поскольку группировка по формату осуществляется в зависимости от числа постов, логичным будет приведение оценочных показателей к этому же числу.

Для анализа нами были выделены следующие показатели:

• Удельный объем работ на посту:

УОР = Vусл / Кпост , (1)

где Vусл – объем оказанных услуг (тыс. руб.),

Кпост – число постов обслуживания автомобилей.

Характеризует объем работ, выполняемых на одном посту, т.е. эффективность поста.

• Удельная площадь поста:

УПП = SТОР / Кпост , (2)

где SТОР – площадь зоны ТО и ТР (м2).

Характеризует площадь зоны ТО и ТР, приходящейся на один пост.

• Удельная площадь складских помещений:

УСП = SСП / SПК, (3)

где SСП – площадь складских помещений (м2),

SПК – общая площадь производственного корпуса.

• Коэффициент производительности труда:

КПТ = Vусл / Чперс , (4)

где Чперс – численность персонала (тыс. руб.).

• Наличие необходимого оборудования ( % от установленного перечня).
• Наличие специнструмента и приспособлений ( % от установленного перечня).
• Рентабельность продаж, услуг ( %).
• Выполнение требований по работе с потребителями ( %).

Выделение одноформатных групп сервисных предприятий

Исходная совокупность статистических данных о деятельности дилерских центров статуса 3S фирменной сервисной сети ПАО «КАМАЗ» в Приволжском федеральном округе РФ была использована для проверки применимости метода главных компонент (МГК) для их кластеризации на одноформатные группы. Метод позволяет по p исходным показателям выделить в общем случае р главных компонент, понизить размерность данных до двух- или трехмерного пространства с последующей визуализацией на диаграмме рассеяния. Для обработки данных использовали пакет STATISTICA. Исходная сводка анализа метода главных компонент представлена в табл. 1.

Полученные результаты свидетельствуют о том, что две первые главные компоненты описывают 47,92 % дисперсии исходных данных. Третья главная компонента добавляет еще 14,34 % дисперсии, что в сумме составляет 62,26 %. Из построенного графика каменистой осыпи (рис. 1) видно, что точкам, в которых убывание собственных значений максимально замедляется, соответствуют три, четыре и семь главных компонент.

Критерий Кайзера, используемый для дальнейшего анализа, свидетельствует о том, что целесообразно отобрать только те три компоненты, собственные значения которых превышают 1. Более детальный анализ позволил получить веса признаков в главных компонентах (табл. 2).

Рис. 1. График каменистой осыпи